熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入。
數(shù)據(jù)結構上，方案基于IP化、多媒體化設計。
由服務接入層、應用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點登錄的模式，經過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認證和授權后進入系統(tǒng)。
訴訟案件從受理告知、領導批示、轉送到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點。
法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程，包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。
監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統(tǒng)一進行考核評估。
通過對市民溝通產生的話務數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務處理的數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。
清晰地了解熱線受理和辦理情況。
以民政服務大廳為例，服務大廳受理業(yè)務繁雜，窗口眾多，且各部門相對獨立。通過自動語音將市民訴求分類受理，降低政府內部溝通成本，快速響應市民需求。
人機協(xié)作模式輔助人工客服, 24小時在線客服，高效接待，節(jié)省客服人工成本，告別排隊在線客服。
政府服務的知識庫內容必須足夠豐富。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心的反應速度。在培訓相當?shù)那闆r下，知識庫的設計和管理愈發(fā)完善，工作效率就越高。
安全的防竊聽加密網(wǎng)絡電話，提供最高層次的安全性。每次通話開始即點對點變化產生唯一密鑰，不能被解密。
保證每通通話都能實現(xiàn)實時錄音，保證投訴、咨詢出現(xiàn)問題時能起到佐證功效。
通過來電彈屏使得每一個接受咨詢、投訴的座席人員都能及時的在系統(tǒng)里記錄下咨詢信息，保證咨詢問題準確受理或轉派。
市民可以輸入相應的證件號碼，查詢到自己相關的一些信息。比如社保熱線12333，市民可以輸入自己的社保號碼，查詢到自己的社保金額。
在非上班時間里，如果有市民咨詢進來，可以讓市民根據(jù)語音提示進入留言信箱，上班后再進行解決、回復。
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