網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)通常會(huì)涉及到的概念。那么什么是網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，如何利用網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)現(xiàn)外呼，能否利用網(wǎng)絡(luò)電話構(gòu)建電話營銷系統(tǒng)？網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是相對(duì)于傳統(tǒng)的電話呼叫中心而言的。本文主要介紹了網(wǎng)絡(luò)電話的概念、網(wǎng)絡(luò)電話在呼叫中心的接入，以及與傳統(tǒng)電話的比較。

傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)電話接入

呼叫中心可以通過電信運(yùn)營商提供的電話線實(shí)現(xiàn)呼入呼出，也可以通過網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)現(xiàn)語音通信傳輸。

電話線接入：電話線接入是指企業(yè)向運(yùn)營商申請(qǐng)電話線，通過網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)。在電話電路接入中，為了實(shí)現(xiàn)入局號(hào)碼的統(tǒng)一，需要借助中繼線擴(kuò)充電話線數(shù)。線路數(shù)較少時(shí)可采用模擬中繼，線路數(shù)較多時(shí)需采用數(shù)字中繼。一般來說，這種方式的通信載體是普通電話線，穩(wěn)定，通信質(zhì)量好。它是實(shí)現(xiàn)呼叫中心通信的常用方式。然而，這種方法的問題在于成本高。除了高昂的通信費(fèi)用外，還需要中繼租賃費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案。

網(wǎng)絡(luò)電話接入：網(wǎng)絡(luò)電話又稱IP電話、VOIP電話或軟電話，按照互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的規(guī)定，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語音傳輸。最早的網(wǎng)絡(luò)電話通話是雙方連接網(wǎng)絡(luò)，需要依靠相應(yīng)的軟件和多媒體設(shè)備進(jìn)行通話?，F(xiàn)在，一般意義上的網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)能夠?qū)?/font>Internet和公用電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來。

網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)關(guān)：實(shí)現(xiàn)普通電話之間的通話。除內(nèi)網(wǎng)外，涉及外呼的網(wǎng)絡(luò)電話呼叫仍依賴公用電話網(wǎng)絡(luò)，也就是說，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也需要通過運(yùn)營商提供的電話線傳輸。

網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心的實(shí)現(xiàn)

很多企業(yè)通過云呼叫中心服務(wù)商建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，往往不需要通過運(yùn)營商接入專用通信線路路，但可直接使用運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)電話線路進(jìn)行呼入或呼出。以用戶呼入為例，其實(shí)現(xiàn)路徑為：用戶通過運(yùn)營商提供的公用電話網(wǎng)絡(luò)呼叫，通信通過語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)，傳輸?shù)皆坪艚兄行姆?wù)平臺(tái)，再轉(zhuǎn)給座席。反之亦然。對(duì)于電銷外呼中心，實(shí)現(xiàn)路徑是坐席通過云服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)起呼叫，再通過軟件交換平臺(tái)和語音網(wǎng)關(guān)將數(shù)據(jù)信息接入運(yùn)營商呼叫網(wǎng)絡(luò)，從而到達(dá)用戶。由于數(shù)據(jù)壓縮，整個(gè)通話不需要占用專用線路，只需要見縫插針地使用呼叫網(wǎng)絡(luò)，可以大大節(jié)省電話線資源。

由此可見，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心并不是單純依靠網(wǎng)絡(luò)傳輸，而是需要借助公用電話網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)與電話設(shè)備的連接。在云呼叫中心模式下，企業(yè)實(shí)際使用服務(wù)商分配的電話線路，并支付相應(yīng)的通信費(fèi)用。企業(yè)不直接向運(yùn)營商拉線，在通信線路使用上與其他企業(yè)共享呼叫中心服務(wù)商提供的通信網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng)，企業(yè)外呼號(hào)碼隨機(jī)分配；對(duì)于入局的網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，企業(yè)電話也由運(yùn)營商代發(fā)，不能綁定企業(yè)400電話。企業(yè)還可以通過運(yùn)營商拉線，接入云呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通話。

總結(jié)：

當(dāng)很多企業(yè)使用云呼叫中心，特別是公有云呼叫中心時(shí)，他們可以與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程通信不向運(yùn)營商申請(qǐng)電話線的服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)。呼入的客服呼叫中心和呼出的營銷呼叫中心都可以使用網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心。具體來說，云呼叫中心服務(wù)商向運(yùn)營商申請(qǐng)數(shù)百條電話線路，按需分配到企業(yè)坐席。對(duì)于外呼，可以根據(jù)線路使用情況將線路隨機(jī)分配給座席，導(dǎo)致座席顯示外呼次數(shù)不固定。對(duì)于來電，企業(yè)也使用運(yùn)營商分配的號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是部署簡單，通信成本低。缺點(diǎn)是無法綁定企業(yè)400電話實(shí)現(xiàn)號(hào)碼統(tǒng)一。