客戶背景
新疆時訊立維信息技術股份有限公司（以下簡稱：時訊立維）是中國智慧城市運營服務提供商，成立于2012年9月，注冊資本壹千萬元人民幣。為適應國家未來信息化服務產業(yè)的發(fā)展需要，在新疆維吾爾自治區(qū)人民政府大力鼓勵發(fā)展IT服務外包產業(yè)和信息化新型產業(yè)的背景下，有效整合現(xiàn)有資源，強強聯(lián)合組建而成。
客戶面臨的挑戰(zhàn)
?話務分配低效
政府運維工作涵蓋各機關部門，傳統(tǒng)的電話交換機無法進行高效靈活的話務分配?？头藛T工作效率受到限制，客戶體驗度低。
?功能單一
傳統(tǒng)交換機功能匱乏，如錄音，彈屏，統(tǒng)計報表等都無法實現(xiàn)，在開展新的電話業(yè)務模式和客服人員質檢統(tǒng)計等方面均有一定限制。
?信息利用效率低
原有的電話交換機不具備對接ERP業(yè)務系統(tǒng)功能，所以除了信息利用率低，還有很多呼叫中心系統(tǒng)功能也無法實現(xiàn)。時訊力維很大一部分是被動服務，即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務也局限于客戶請求的范圍，外呼功能較為簡單，更無法實現(xiàn)批量回訪。
解決方案
?智能話務分配
深海捷呼叫中心系統(tǒng)提供IVR語音導航，短信平臺，智能路由，通話錄音等功能，提高客戶體驗。例如：VIP客戶呼入咨詢會通過智能路由自動轉接到VIP客服，所有客戶通話完畢會觸發(fā)短信。系統(tǒng)自動保存每個通話錄音，可用于記錄通話和坐席人員的考核。
?接入ERP業(yè)務系統(tǒng)，高效利用資源
深海捷呼叫中心系統(tǒng)有完善的第三方開發(fā)接口，通過HTTP協(xié)議調用，兩行代碼即可完成系統(tǒng)對接。從ERP頁面直接能看到呼入呼出彈屏，顯示出客戶資料。并且呼叫中心的所有功能，直接可以在ERP系統(tǒng)中進行操作。呼叫中心系統(tǒng)功能和ERP業(yè)務系統(tǒng)的整合，最大化地利用現(xiàn)有資源。
?建立運營管理平臺，提高管理水平
深海捷呼叫中心的后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)了集成的監(jiān)控、考評質檢和報表功能。首先，深海捷呼叫中心平臺提供了圖形化界面的監(jiān)控功能，供系統(tǒng)維護人員監(jiān)視系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)。其次，呼叫中心通過考評、質檢功能對人工坐席的工作狀況進行封閉式管理，保證客戶服務水平。最后，呼叫中心可以通過報表生成工具對各種數(shù)據(jù)源進行報表定制，既可以對客戶信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行管理和挖掘，也可以對系統(tǒng)處理的各種業(yè)務進行統(tǒng)計分析，利于系統(tǒng)監(jiān)測和坐席考評。
客戶價值
?人力成本節(jié)約
時訊力維通過新型呼叫中心的搭建，提高客服和外呼營銷的效率，人力資源利用率最大化。
?客戶體驗度提升
通過智能路由接口，咨詢時可更好分配坐席人員接聽，使得客戶能體驗到完善、專業(yè)的服務，客戶體驗度提高。
關于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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