隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越熟悉并傾向于在互聯(lián)網(wǎng)上與他人交流。在此趨勢(shì)下，客服不再局限于打電話(huà)，依托互聯(lián)網(wǎng)溝通的在線客服成為客戶(hù)更好的選擇。在線客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新寵，由于具有一定的優(yōu)勢(shì)，能夠迅速超越傳統(tǒng)的電話(huà)客服。

1.高效節(jié)約人力資源
    對(duì)于傳統(tǒng)的電話(huà)客服模式，每個(gè)座席只能同時(shí)接待一個(gè)客戶(hù)，電話(huà)溝通方式長(zhǎng)且不間斷，對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都是高效的。在線客服與客戶(hù)溝通的主要方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用文字進(jìn)行溝通。這樣，一個(gè)客服人員可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)。根據(jù)行業(yè)不同，每個(gè)座位平均可接待5~15人，接待對(duì)象隨時(shí)切換，溝通效率高，節(jié)省人力成本。

2.網(wǎng)絡(luò)傳播方式靈活隱蔽，環(huán)境要求低

對(duì)于傳統(tǒng)的電話(huà)客服模式，客戶(hù)與客服必須通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行溝通，這對(duì)客戶(hù)所在的環(huán)境有一定的要求。而且，由于語(yǔ)音通信相對(duì)開(kāi)放的特點(diǎn)，客戶(hù)的隱私也無(wú)法得到保障。在這些方面，在線客服系統(tǒng)更具優(yōu)勢(shì)。它只需要客戶(hù)和客服在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)文字相互交流，可以在任何環(huán)境下進(jìn)行，隱蔽性強(qiáng)。

3.交流便捷，內(nèi)容豐富
    傳統(tǒng)的電話(huà)客服語(yǔ)音通信方式對(duì)信息不友好，交流難度大。線上溝通可以輕松處理各種形式的信息，如長(zhǎng)數(shù)字、圖片、表情、視頻、產(chǎn)品訂單或鏈接等，形象生動(dòng)，易于記錄，提高溝通效率。此外，還可以使用回復(fù)模板，對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題直接給出成熟的回復(fù)，進(jìn)一步提高效率。

4.前置導(dǎo)流，客服更專(zhuān)業(yè)
    在分發(fā)線上客服前，可為客戶(hù)提供服務(wù)選項(xiàng)，大致了解客戶(hù)所需的服務(wù)內(nèi)容，做到前置導(dǎo)流，讓更專(zhuān)業(yè)的客服接待客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。然而，傳統(tǒng)的電話(huà)客服模式無(wú)法實(shí)現(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)化，客戶(hù)體驗(yàn)差、易滯留等問(wèn)題相互矛盾。

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