銀行客服中心作為銀行面向外部的重要服務窗口之一，客戶服務質量對商業(yè)銀行的品牌形象和核心競爭力至關重要。

隨著科技不斷發(fā)展，銀行客服經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心的電話客服，到基于移動互聯(lián)網(wǎng)的智能客服的轉變。如今，銀行客服中心數(shù)字化建設借助金融科技的力量，已成為提升銀行客服數(shù)智化服務能力的必經(jīng)之路。

因此，國內(nèi)絕大多數(shù)銀行都在積極推動數(shù)智化升級，在這過程中，銀行的客服中心作為與客戶接觸的直接渠道，迫切需要如智能座席助手等智能化系統(tǒng)去量化客戶體驗管理，打造高品質的客戶體驗。

銀行為什么需要智能座席輔助系統(tǒng)？

1、銀行的機構龐大、內(nèi)部系統(tǒng)眾多、產(chǎn)品及服務知識復雜，客服面臨復雜的內(nèi)部系統(tǒng)和產(chǎn)品知識，難以快速解決客戶問題。

2、座席之間存在個體性差異，情緒管理、知識吸收、工作效率等都無法統(tǒng)一管理，管理者難以制定有效的措施去做整體性提升。

銀行智能座席輔助系統(tǒng)的作用

1）知識推薦，客戶問題應答如流

智能座席輔助可以在客服和客戶溝通過程中，對溝通內(nèi)容進行語音識別，實時檢索知識庫，為客服提供相關信息內(nèi)容，幫助客服及時完善表達內(nèi)容。

智能座席輔助系統(tǒng)可以與銀行內(nèi)部的各個系統(tǒng)對接，形成專屬知識庫，對于新手客服來說，能夠快速上手，應答自如。

2）完善客戶畫像，個性化服務

智能座席輔助系統(tǒng)可以在通話過程中，自動收集客戶畫像信息，在其他呼叫場景、服務場景中自動呈現(xiàn)標簽信息。

此外，系統(tǒng)可以與內(nèi)部系統(tǒng)對接，記錄服務和消費記錄等標簽信息，使客服在接聽電話時能夠看到完整的客戶信息，實現(xiàn)服務和營銷的一體化。

3）通話狀態(tài)監(jiān)測，實時提醒

智能座席輔助系統(tǒng)可以實時監(jiān)測客服的語音語速、情緒、話術流程異常、長時間未應答等情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，系統(tǒng)會及時彈窗提醒，糾正客服行為。

同時，異常情況也會做整體記錄，通過數(shù)據(jù)報表反饋至座席管理者，便于通過數(shù)據(jù)分析制定合理的體驗改進措施。

通過深海捷銀行智能座席助手系統(tǒng)，銀行能夠提供高效、一致和個性化的客戶服務體驗，同時，也能夠提高客服團隊的工作效率，降低人力成本，為銀行的業(yè)務發(fā)展和競爭力提供有力支持。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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