云呼叫中心是第六代也是最新一代的電話呼叫中心，已在多個(gè)領(lǐng)域流行開來(lái)。但是，許多企業(yè)仍然不了解云呼叫中心是什么，或者它與傳統(tǒng)呼叫中心有何不同。今天，我?guī)Т蠹?/font>開始引入云呼叫中心功能來(lái)幫助您回答上述問(wèn)題。

傳統(tǒng)上，自建呼叫中心的成本非常高，所以一般只有政府機(jī)構(gòu)、銀行證券、電信公司、大型上市公司等才有自己的呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，IP技術(shù)的使用越來(lái)越廣泛，呼叫中心技術(shù)也越來(lái)越成熟，建立呼叫中心的成本大大降低，門檻也越來(lái)越低。

幾年前，軟交換以交換機(jī)的形式出現(xiàn)在國(guó)外，作為呼叫中心，軟件是免費(fèi)開源的。國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)迅速修改國(guó)外開源軟件，在國(guó)內(nèi)引入軟交換機(jī)，使得呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)格相對(duì)較低。在低成本的推動(dòng)下，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)中小企業(yè)也開始使用呼叫中心。據(jù)IBISWorld在美國(guó)的年度調(diào)查報(bào)告顯示，2008年美國(guó)使用軟交換技術(shù)的呼叫中心數(shù)量超過(guò)一半，并且呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

?硬/軟交換電話呼叫中心區(qū)別

一般來(lái)說(shuō)，使用語(yǔ)音卡和多媒體交換機(jī)的傳統(tǒng)呼叫中心屬于硬交換機(jī)，而使用軟件加網(wǎng)關(guān)設(shè)備的呼叫中心屬于軟交換機(jī)。它們的區(qū)別在于，在硬交換中，數(shù)據(jù)包的交換是通過(guò)硬件芯片內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序進(jìn)行的，這種包交換發(fā)生在硬件層面，因此更加穩(wěn)定。軟交換旨在通過(guò)軟件程序交換數(shù)據(jù)包，對(duì)硬件要求較低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接速度有一定要求。

軟交換呼叫中心和硬交換呼叫中心的具體區(qū)別如下表所示：

這從穩(wěn)定性、安全性、通話質(zhì)量可以看出，在維護(hù)和后期維護(hù)方面，硬切換相比軟切換呼叫中心優(yōu)勢(shì)明顯，但前期一次性固定投資成本更高，更適合定制軟件和穩(wěn)定性要求較高的是。企業(yè)/機(jī)構(gòu)，如國(guó)企或大型上市公司等。雖然軟切換是呼叫中心的發(fā)展方向，但硬切換呼叫中心目前仍有一些不可替代的優(yōu)勢(shì)，尤其是對(duì)于需要建設(shè)的企業(yè)而言他們自己的大型、成熟的呼叫中心。

另一方面，云呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)在于易于部署且價(jià)格低廉，非常適合預(yù)算較緊的中小型企業(yè)。軟交換技術(shù)也是近年來(lái)推動(dòng)呼叫中心在中小企業(yè)中普及的最大推動(dòng)力之一。