呼叫中心系統(tǒng)不是客戶服務(wù)的全部，而是一個(gè)具體的載體。客戶服務(wù)是一個(gè)服務(wù)窗口，而不是全部服務(wù)?？蛻舴?wù)能力來自于公司的支持，客服務(wù)解決問題的能力，也是公司解決問題的能力?？蛻舴?wù)解決問題的效率是公司運(yùn)營(yíng)效率的體現(xiàn)。客服能完全靠電話呼叫中心來解決問題的，其實(shí)很少?，F(xiàn)在，深海捷將為您講述呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中存在的7個(gè)問題

1. 選擇呼叫中心的號(hào)碼

一般有三種:
A、5位號(hào)碼的短碼(省是96XXX，國(guó)家是95XXX，現(xiàn)在看來還有其他號(hào)碼)，這是省通信管理局批準(zhǔn)的，一般只有大企業(yè)可以申請(qǐng)。申請(qǐng)到需要找具體電信實(shí)體機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開通。高調(diào)，但很難得到。

B、400電話/800電話，400電話，負(fù)責(zé)對(duì)方的長(zhǎng)途費(fèi)用，本地電話也需要承擔(dān)部分費(fèi)用。申請(qǐng)容易，但比較貴。平均每通電話0.15元。800更貴，所有費(fèi)用都由呼叫中心承擔(dān)。

C、普通固定電話，只需承載電話的基本使用。接聽免費(fèi)。用戶可能需要撥打區(qū)號(hào)，這可能有點(diǎn)麻煩。體驗(yàn)只要能解決問題，我認(rèn)為讓用戶支付電話費(fèi)并不重要。作為一個(gè)企業(yè)來講，能省就應(yīng)該省。

2. 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

對(duì)于考核和監(jiān)督來說，呼叫中心系統(tǒng)是非常有必要的，對(duì)管理和業(yè)務(wù)分析非常有幫助。精確管理,我們需要知道每個(gè)操作員在呼叫中心的工作條件,如特定數(shù)量的聯(lián)系電話,錯(cuò)過了調(diào)用的數(shù)量,平均回答時(shí)間,電話錄音,呼叫等待時(shí)間線和實(shí)際操作人員的工作強(qiáng)度。公司需要知道業(yè)務(wù)是否在增長(zhǎng)，客戶服務(wù)人員是否滿足了電話的實(shí)際需求。經(jīng)驗(yàn):在呼叫中心數(shù)據(jù)管理中能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值，客戶服務(wù)績(jī)效管理大多來自系統(tǒng)支持。錄音是第三方監(jiān)督客服人員的必要證據(jù)，也可與相關(guān)人員監(jiān)督配合。

3.呼叫中心規(guī)模及人員估算

大小主要由預(yù)期的呼叫量決定。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行分布式實(shí)現(xiàn)。一般建議為一個(gè)代理分配1.5w(不同行業(yè)的數(shù)據(jù)不同)。人員數(shù)量根據(jù)工作時(shí)間和座席數(shù)量確定。一般情況下，一個(gè)坐席需要2 - 4人。經(jīng)驗(yàn):人員總是不夠的，人員要有冗余是保證操作的重要環(huán)節(jié)。

4. 呼叫中心需要什么樣的人

性格溫和，聲音甜美。如何篩選:以性格測(cè)試(如MBTI性格測(cè)試)作為主要參考)、觀察、交流和閱讀。23、經(jīng)驗(yàn):一個(gè)人能做什么，性格起決定性作用。選拔比培訓(xùn)更重要。
5. 呼叫中心客服如何培養(yǎng)

制定作業(yè)指導(dǎo)書，定期組織業(yè)務(wù)考試，通過短期培訓(xùn)讓大家熟悉業(yè)務(wù)流程，快速上手。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):測(cè)試是強(qiáng)迫學(xué)習(xí)的最有效工具之一。除了學(xué)習(xí)之外，我們應(yīng)該提供一個(gè)知識(shí)庫(kù)，便于獲取幫助，這更有利于提高服務(wù)水平。

6. 呼叫中心如何管理

指定有明確獎(jiǎng)懲的績(jī)效管理體系，根據(jù)接到的電話數(shù)、記錄抽樣質(zhì)量、考勤、工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行聯(lián)合綜合考核，獎(jiǎng)懲明確，不合格的予以淘汰。以例會(huì)的形式，轉(zhuǎn)移公司要求，促進(jìn)溝通，公布獎(jiǎng)懲。經(jīng)驗(yàn):制度必須不斷的調(diào)整，因?yàn)槿藗兛偸窃敢馔祽?，所以，制度總是?huì)被發(fā)現(xiàn)漏洞，制度必須不斷的調(diào)整。適應(yīng)變化。

7. 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)

客服人員的心態(tài)直接影響著工作狀態(tài)，直接關(guān)系到公司的形象，所以保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是非常必要的。這就需要公司提供相應(yīng)的資金來組織活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)良性氛圍的形成。體驗(yàn):需要裝修好環(huán)境，做好衛(wèi)生，多設(shè)置鏡子，提醒大家保持微笑。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的連接不僅是硬件和協(xié)議接口的連接，也是軟件之間的連接。深海捷智能語音平臺(tái)通過多省語音平臺(tái)的免費(fèi)調(diào)度，語音能力可被其他軟件即時(shí)調(diào)度和集成，為企業(yè)提供一站式語音通信服務(wù)。2018年，深海捷服務(wù)已覆蓋全國(guó)20個(gè)省份和近200個(gè)城市，用戶超過20萬人，月語音通話時(shí)間達(dá)1000萬分鐘。隨著云計(jì)算和人工智能的不斷發(fā)展，相信深海捷的智能語音平臺(tái)將發(fā)揮更加積極和重要的作用!

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