智能客服機器人的特點是在呼叫中心應(yīng)用中可以實現(xiàn)人機交互,可以根據(jù)客戶要求自動回答,但問這個答案的過程中會產(chǎn)生大量的價值流,它可以直接降低服務(wù)成本,也可以間接地為經(jīng)營管理提供支持,為服務(wù)中心的營銷工作。

當(dāng)管理者意識到智能機器人給服務(wù)流程帶來的價值流并加以利用時，他們將在整個呼叫中心看到智能客服機器人不一樣的價值。

一，降低人工成本，凸顯機器人的優(yōu)勢

協(xié)助人類是機器人的普遍價值所在，智能機器人通過其強大的語言處理引擎和個性化定制領(lǐng)域知識庫、詞庫、語音識別技術(shù)提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶常見問題、重復(fù)的問題去做有限的人力資源去做更有價值的事情，這就是為什么我們把智能機器人引入呼叫中心。

我們通?？梢酝ㄟ^指標(biāo)“客戶服務(wù)”來衡量智能機器人對人工服務(wù)成本的作用，一個“栗子”:呼叫中心服務(wù)至今共10家客戶，其中智能機器人服務(wù)3家，在線服務(wù)3人，電話服務(wù)崗位4人，其中智能機器人客戶服務(wù)占30%。比例越高，智能機器人的服務(wù)能力和價值越高。

在上面的例子中，如果智能機器人服務(wù)的三個客戶中有一個對機器人的服務(wù)不滿意，他們可能會通過在線客服或電話代理尋求進一步的人性化服務(wù)。只有2名顧客對智能機器人的服務(wù)真正滿意，機器人的服務(wù)滿意率為66.67%。服務(wù)滿意率可以作為衡量機器人服務(wù)價值的輔助指標(biāo)。

二、是客戶語音可視化，幫助運營管理

過去只有語音服務(wù)，呼叫中心運營管理有一個缺點，就是客戶的交互都是語音，無法形象化，如果你想看到客戶關(guān)心什么，客戶需求是什么，只能人工回所有的呼叫錄音，所以往往慢老化，效率低，而在智能機器人引入呼叫中心之后，這個問題有了很大的程度改進。智能機器人與客戶之間的交互數(shù)據(jù)大多是視覺文本。這些第一手的客戶聲音可以進行整理和分析，用于管理決策、業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等工作。

另一個例子是，呼叫中心最近推出了一個重要的促銷活動，但在第一天進行得并不順利。領(lǐng)導(dǎo)者問:“為什么?怎么做?”“我們需要知道客戶的聲音是什么，營銷活動有什么問題。我們可以通過智能機器人報告系統(tǒng)或抓取客戶交互記錄，“分分秒秒”地導(dǎo)出該活動的客戶交互數(shù)據(jù)。通過智能機器人系統(tǒng)，我們可以分析客戶關(guān)注哪些話題，關(guān)注哪些熱點。經(jīng)過分析，我們可以得到答案，這些行動在過去可能需要好幾天才能完成。

智能機器人可以應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化，通過分析客戶交互數(shù)據(jù)得到客戶對呼叫中心服務(wù)流程的意見或建議，這些數(shù)據(jù)在促進內(nèi)部流程優(yōu)化，提高客戶服務(wù)工作經(jīng)驗并不是扭曲一手信息，其價值是顯而易見的。

智能機器人還可以起到監(jiān)測和預(yù)警的作用。智能機器人通道上的客戶咨詢數(shù)據(jù)構(gòu)成了客戶語音數(shù)據(jù)庫，可以通過自動監(jiān)控系統(tǒng)手動監(jiān)控，也可以過濾特定的關(guān)鍵字，達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的。

三、超越客戶期望，服務(wù)與營銷齊飛

大多數(shù)呼叫中心或多或少地進行營銷，手動向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。智能機器人可以通過與客戶的互動，識別和挖掘客戶的潛在需求，并為客戶提供超出他們預(yù)期的解決方案，解決方案可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，當(dāng)顧客和機器人聊天說:“我喝了一杯”，機器人回答說:“高興!”為了您的安全，請不要酒后駕車。讓我們安排你開車吧!”如果這是一個在指定駕駛公司服務(wù)的智能機器人，那么它要么已經(jīng)成功服務(wù)客戶，要么為公司的營銷安排客戶的指定駕駛的貢獻。

智能機器人營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)好客戶，智能機器人的回復(fù)不能僅僅是營銷內(nèi)容，遲早會失去客戶的信任。我們在開發(fā)智能機器人營銷工作的同時要時刻記住要為客戶服務(wù)，站在客戶體驗的角度用客戶語言做好工作。

智能機器人營銷還依賴于準(zhǔn)確識別客戶意圖，挖掘或激發(fā)客戶的潛在需求。銀行呼叫中心本身就具有大數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢。它可以從海量的客戶卡行為和交互數(shù)據(jù)中生成代表客戶業(yè)務(wù)需求的客戶標(biāo)簽或肖像，并利用這些標(biāo)簽或肖像進行精準(zhǔn)營銷，這是智能機器人營銷的關(guān)鍵。

智能服務(wù)機器人和呼叫中心的價值模式仍處于探索階段,客服語音機器人在呼叫中心的價值遠(yuǎn)超過上述點,但在智能機器人的基礎(chǔ)上增加客戶服務(wù)經(jīng)驗的價值,它的數(shù)據(jù)值,客流量是智能機器人管理努力的方向，只有這樣，智能機器人管理才能走得更遠(yuǎn)，更有價值!

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