由于互聯(lián)網時代的流量碎片化，以及移動互聯(lián)網的快速發(fā)展與普及，全渠道推廣模式逐漸成為企業(yè)網絡營銷的形式。無論是在工作中還是在生活中，除了電腦，人們更喜歡使用手機、平板電腦等移動設備。Wap、APP、SMS、微信、微博等傳播渠道也給人們提供了更多的選擇;傳統(tǒng)的單渠道在線客服系統(tǒng)已經難以滿足企業(yè)的溝通需求，企業(yè)迫切需要一種新型的呼叫中心全渠道客服系統(tǒng);因此多源在線客服系統(tǒng)實現了多渠道、全渠道的全面接入和綜合管理。

全渠道在線客服系統(tǒng)具有以下功能:

一、多通道快速接入
PC網站、手機網站、App、微信個人賬號、微信公眾賬號、微信小程序客服對話集成，統(tǒng)一對話窗口，統(tǒng)一客服管理界面?？蛻舴杖藛T只需在工作臺上完成所有的用戶接待渠道。即時提醒用戶信息，快速搭建溝通橋梁，一鍵回復文字、圖片、圖片、語音、視頻等多種形式的信息，使對話輕松便捷。

二、智能對話分配
公司引入ACD自動分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負荷分配、隨機分配等策略，平衡客戶服務技能與效率，有效提高客戶滿意度。企業(yè)可以自定義不可接受的分配規(guī)則，根據地域和站點分配對話;將對話分配給最合適的人，避免同一用戶多次接待或部分用戶不接待，大大提高了問題的解決效率。

三、客戶CRM管理
跟蹤用戶的來源和瀏覽路徑，可以幫助企業(yè)調整推廣策略，初步判斷用戶的需求，方便客服準備相關腳本。系統(tǒng)自動存儲用戶的性別、地址等基本信息，并根據對話中獲取的信息對用戶進行標簽和分類。根據不同的標簽做粉絲畫像，然后進行精準營銷，增加用戶實現的可能性。

同時，客戶信息將被永久保存，客戶服務不會被刪除刪除和修改權限，最大限度保障客戶信息安全。

四、個體化工單系統(tǒng)管理

利用工單管理功能，可以實現客戶需求流程的處理和跟蹤，系統(tǒng)隨時存儲所有客戶信息、數據和相關記錄。發(fā)起全渠道工單，實時提醒，隨時得到工單進度反饋，確保問題解決。定制服務水平，確保服務質量;全面統(tǒng)計報表，優(yōu)化服務流程;客戶服務問題處理流程標準化，清晰工作效率。

五、數據分析
準確的數據分析報告不僅可以作為衡量客戶服務效率的基礎，而且有助于塑造公司的整體戰(zhàn)略。對客戶服務工作進行評估和分析，包括客戶服務工作量、會話記錄和滿意度評價數據，對客戶服務工作狀況進行綜合智能分析。

支持用戶分析、用戶會話記錄、行為軌跡和搜索關鍵字統(tǒng)計，構建完整的人群畫像，使您能夠清晰了解用戶需求，提高轉化率。

從客戶源渠道、搜索詞、面試頁、登陸頁等維度收集客戶源信息，更好地幫助企業(yè)分析交付情況。

公司的全渠道在線客服系統(tǒng)不僅有利于企業(yè)與用戶之間的互動和溝通，而且可以引導企業(yè)營銷的方向。是互聯(lián)網+時代企業(yè)必備的運營工具。

全渠道在線客服系統(tǒng)有哪些功能

一、全渠道接入，統(tǒng)一對話處理效率更高。
傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)無法突破各種渠道的障礙，無法調整整個營銷過程的對話，全渠道在線客服系統(tǒng)剛剛實現了跨渠道和平臺跟蹤的效果。訪問網站、微信公眾號、小程序、應用程序、微博等網絡營銷渠道，可以完成客戶接待渠道，有效緩解客服人員的工作壓力，提高工作效率。同時，對各渠道的營銷狀況一目了然，便于營銷人員推動提供更準確的數據支持。

二、快速溝通，提高客戶服務質量。
客戶留言提醒如QQ閃光，惜別用戶留言回復不及時造成用戶流失。
客戶支持一鍵式快速導入/導出和快速回復，提高客戶服務效率。在庫中預先編輯通用應答語言，需要發(fā)送直呼庫數據。

三、客戶智能CRM管理，永久保存。
客戶姓名、頭像、位置、性別等信息可以輕松獲取并存儲在您自己的數據庫中。
同時，您還可以為每個客戶設置個性化的標簽，并根據標簽進行分組管理。針對不同群體的客戶，可以有針對性地推送需求信息，使營銷更加準確。

通過全渠道的在線客服系統(tǒng)，實現統(tǒng)一的渠道管理，客服數據的整合運營可以很好的解決這個問題。各種渠道的整合，在線客服系統(tǒng)自動識別熟悉的網絡客戶，自動檢索不同渠道的歷史記錄和訪問者信息，有利于客服工作的連續(xù)性和效率，降低客服成本，提高管理效率。

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