12345便民熱線是城市治理與社會(huì)發(fā)展的重要樞紐，作為政府統(tǒng)一的服務(wù)窗口，是群眾/企業(yè)訴求與政府各委辦單位之間的協(xié)同調(diào)度中樞，也是輔助城市治理與決策的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。

近年來(lái)，市民對(duì)政務(wù)服務(wù)的訴求不斷增加，過(guò)去的話務(wù)模式主要依靠傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航，再通過(guò)分類轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)人工組，導(dǎo)致服務(wù)效率較低，影響了市民的整體滿意度。

當(dāng)前，12345政務(wù)服務(wù)熱線面臨的挑戰(zhàn)集中在以下四方面：

一、難以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：熱線歸并，業(yè)務(wù)量增加，座席數(shù)量難以快速響應(yīng)激增訴求，且12345的座席人員大多采用外包，人員流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量難保障。

二、智能化程度不足：現(xiàn)有的智能化能力和平臺(tái)建設(shè)缺乏系統(tǒng)性的解決方案，智能化產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值難以充分體現(xiàn)。

三、數(shù)據(jù)挖掘能力不足：大量的對(duì)話內(nèi)容未能有效挖掘，導(dǎo)致對(duì)市民熱點(diǎn)與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進(jìn)一步分析、決策。

四、業(yè)務(wù)閉環(huán)與評(píng)價(jià)收集難：服務(wù)完成后，過(guò)程和結(jié)果評(píng)估工作量大，資源不足；人工調(diào)研與回訪的工作量成本巨大，回訪結(jié)果不夠全面。

解決方案

深海捷為政務(wù)熱線打造了智能化解決方案，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、文本分析和大模型等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)協(xié)同服務(wù)，涵蓋了多渠道、智能IVR、智能座席助手、智能外呼、工單引擎等智能化應(yīng)用。該方案可以幫助政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)人機(jī)耦合、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、決策智能化，構(gòu)建新一代呼叫中心。

（1）智能IVR

市民撥打熱線時(shí)，智能IVR首先進(jìn)行問(wèn)題判斷。對(duì)于簡(jiǎn)單和常見(jiàn)問(wèn)題，智能IVR會(huì)直接提供答案；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)類型智能分配至人工座席。如果市民咨詢的是分中心業(yè)務(wù)，系統(tǒng)還可直接轉(zhuǎn)接至相關(guān)分中心。智能IVR不僅承擔(dān)了話務(wù)咨詢工作，還起到了智能分派的作用。

智能IVR可滿足群眾咨詢政策、求助、投訴等多方面需求，然后自動(dòng)創(chuàng)建并轉(zhuǎn)派工單，還可定制靈活的轉(zhuǎn)人工策略，及時(shí)響應(yīng)市民轉(zhuǎn)接人工座席的訴求，使政務(wù)系統(tǒng)更高效地運(yùn)作。

（2）智能座席助手

深海捷的智能座席助手系統(tǒng)具備知識(shí)推薦、話術(shù)引導(dǎo)、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、會(huì)話小結(jié)、自助填單、工單分類和智能分派等功能，支持與原有工單受理系統(tǒng)無(wú)縫融合。

人工座席在接入群眾電話時(shí)，智能座席助手通過(guò)智能IVR交互內(nèi)容和歷史服務(wù)記錄，快速了解用戶意圖；通話過(guò)程中，話術(shù)流程指引和工單自動(dòng)填充等功能助力座席快速、標(biāo)準(zhǔn)化地處理用戶問(wèn)題；通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)分類客戶訴求并生成通話小結(jié)。提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提高了服務(wù)效率，減少人工壓力和人力成本。

（3）智能回訪機(jī)器人

政務(wù)熱線在滿意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項(xiàng)通知和民意調(diào)研等環(huán)節(jié)的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過(guò)使用智能外呼機(jī)器人建立全量業(yè)務(wù)的回訪反饋機(jī)制，提高回訪效率，在推動(dòng)訴求閉環(huán)、提升政務(wù)服務(wù)能力方面發(fā)揮強(qiáng)有力的作用。

此外，深海捷系統(tǒng)從NLP核心技術(shù)、底層通訊、業(yè)務(wù)應(yīng)用及相關(guān)硬件完全自主研發(fā)；支持100%國(guó)產(chǎn)化軟件棧、開(kāi)放生態(tài)；支持第三方系統(tǒng)集成與被集成、可靠性高，達(dá)到電信級(jí)水準(zhǔn)，能夠滿足高并發(fā)及大容量座席需求。

深海捷通過(guò)技術(shù)賦能創(chuàng)新、服務(wù)模式與流程創(chuàng)新推動(dòng)12345熱線轉(zhuǎn)型，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的一體化政務(wù)服務(wù)“總客服”

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       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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