據(jù)國務(wù)院相關(guān)指導(dǎo)意見，要求對各地非緊急類政務(wù)熱線統(tǒng)一納入12345熱線平臺。隨著眾多咨詢熱線的并入統(tǒng)一，12345話務(wù)壓力逐漸加大，有限的人工咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足群眾需求。

為方便群眾辦事，深海捷推出了12345智能客服系統(tǒng)，為群眾提供智能的查詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等服務(wù)。以智能化、信息化的手段滿足市民群眾電話訴求，實現(xiàn)政務(wù)咨詢服務(wù)7×24小時“不打烊”。 

智能客服

深海捷智能客服基于AI多引擎處理系統(tǒng)和知識圖譜，生成知識答案，經(jīng)語音合成后，以擬人化的方式與用戶自由溝通，向市民提供政務(wù)信息咨詢和智能化服務(wù)。

當(dāng)市民撥打12345后，自動進入智能語音服務(wù)通道，根據(jù)機器人的詢問、理解、引導(dǎo)完成市民需求溝通，提供對應(yīng)服務(wù)。

通過智能客服，可直接為市民解答公積金、社保、戶籍、身份證、駕駛證相關(guān)的高頻咨詢問題，如問題未解決，再直接進入人工坐席一對一服務(wù)。有效緩解市民排隊等待時間長的問題，更大程度節(jié)省了人力成本，提升了熱線接通率。

多渠道接入

為了更高效、便捷、貼心地為群眾提供政務(wù)咨詢服務(wù)，從多方面及時獲取群眾的訴求，系統(tǒng)支持對接公眾號、小程序、APP、官方網(wǎng)站等主流渠道，方便群眾在任意渠道咨詢或者辦理相關(guān)政務(wù)問題。

錄音

每通電話實現(xiàn)全程錄音，錄音文件可按坐席工號、日期、電話號碼等條件查詢，系統(tǒng)支持客戶留言，方便工作人員隨時調(diào)取核查錄音。

工單流轉(zhuǎn)管理

根據(jù)群眾反饋問題類型建立工單。如：問題反映、投訴舉報、預(yù)約服務(wù)等等。并將群眾訴求流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門，通過對處理過程進行有效地質(zhì)量監(jiān)督，包括派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)，形成完整的閉環(huán)工單流程，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

報表統(tǒng)計

通過多維度統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表分析話務(wù)員的業(yè)務(wù)量、工單量、滿意度評價等績效指標。加強熱線服務(wù)工作內(nèi)容的監(jiān)督與績效考核。提高咨詢熱線的服務(wù)質(zhì)量。同時根據(jù)工單類型對群眾關(guān)注的熱點進行統(tǒng)計、分析、預(yù)測，有針對性地做出相應(yīng)的政策調(diào)整。

深海捷12345智能服務(wù)熱線方案，以公共服務(wù)需求為出發(fā)點，利用智能化通信技術(shù)優(yōu)勢，幫助政府降低政務(wù)服務(wù)成本，建立便捷溝通渠道，全方位地為廣大市民群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的政務(wù)服務(wù)。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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