交通發(fā)展沒有盡頭，交通服務也沒有盡頭。交通服務熱線12328為統(tǒng)一交通運輸服務監(jiān)督電話，是交通運輸行業(yè)統(tǒng)一社會公益服務監(jiān)督電話。事實上，在重大節(jié)假日前，無論是社交媒體平臺，還是交通部的媒體，都會不遺余力地發(fā)布出行小貼士。但每到法定節(jié)假日，仍有幾個老擁堵堵塞點，返程高峰收費站仍被堵塞。在即將到來的春節(jié)期間，選擇自駕出行的市民可以撥打12328咨詢公路交
狀況。
12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)(以下簡稱12328電話系統(tǒng))是以12328電話號碼為主體，以相關網站、微信、短信等為輔助的交通運輸服務監(jiān)督信息系統(tǒng)。系統(tǒng)向公眾提供公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務。
12328交通運輸服務熱線的開通，不僅將進一步打通群眾訴求渠道，也將為綜合交通運輸體系建設提供有力支持和保障，推動創(chuàng)新節(jié)能和諧交通產業(yè)建設，為國民經濟社會發(fā)展和人民群眾出行提供更加便捷、高效、環(huán)保、安全的交通運輸支持
業(yè)務體系結構
(1)業(yè)務領域
12328電話系統(tǒng)業(yè)務涵蓋公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助救助、鐵路、民航、郵政等9大領域。本項目的項目包括公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助和救助業(yè)務。
(2)服務內容
1. 投訴和報告。12328電話系統(tǒng)受理涉及交通服務行為、服務價格、服務效果、服務質量、制度實施、政策實施、管理績效、執(zhí)法行為等問題的投訴和舉報。
2. 信息咨詢。12328電話系統(tǒng)主要提供交通法律法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)范、業(yè)務辦理等政府信息咨詢服務和公眾出行信息咨詢服務。
3.建議和建議。12328電話系統(tǒng)接受人民群眾對提高交通運輸服務質量和水平、促進交通運輸事業(yè)改革發(fā)展的意見和建議。
功能描述
(一)12328電話業(yè)務功能
1. 業(yè)務接受功能。通過電話、網站等渠道接受公眾投訴舉報、信息咨詢、意見建議，根據不同業(yè)務類型生成電話用工單和業(yè)務受理記錄。電話接待業(yè)務時，具有將電話記錄與工單關聯的功能，便于后期監(jiān)督和回訪。
2. 工單流程功能。實現工單的審核、權重、拆分、審批、調度、退回、撤回、回復、存檔等功能。閉環(huán)工單處理流程實現了多業(yè)務的統(tǒng)一受理和分配，實現了多部門對反饋的協(xié)同處理。
3.查詢反饋功能。它可以由信息推動提供有關電話服務接受過程及處理過程的資料，供市民透過電話、網站及其他途徑查詢。具有業(yè)務變更調整、業(yè)務完成情況反饋等內部反饋功能，以及電話受理、業(yè)務辦理滿意度評價等社會反饋功能。
4. 業(yè)務跟蹤功能。實現業(yè)務辦理的自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能，及時發(fā)現逾期業(yè)務，方便服務人員督促，方便查詢逾期業(yè)務歷史，了解承辦方處理效率。
5. 抽查回訪功能。對承辦單位的處理結果反饋進行抽查和回訪，記錄來電者對承辦單位的工作效率、響應情況、處理結果和滿意度的意見。
6. 滿意度評價功能。通過12328電話系統(tǒng)，支持公眾對處理結果的滿意度和電話服務態(tài)度進行評價。評分分為非常滿意、滿意和不滿意。并對評價結果進行總結和統(tǒng)計。
7. 數據交換和信息共享功能。根據12328電話系統(tǒng)數據交換和信息共享接口的技術要求，下屬電話系統(tǒng)應能夠每天一次或更頻繁地在互聯網上自動向上級電話系統(tǒng)提交信息和數據，上級電話系統(tǒng)應實現跨區(qū)域業(yè)務工作單的自動交換功能。
8. 知識管理功能。實現對政策標準、業(yè)務處理流程、處理常見問題經驗等知識信息的自動分類和整理，形成有價值的知識信息，查閱后可隨時調用，通過自動檢索提供知識信息服務。
9. 統(tǒng)計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢建議三個方面，對12328電話業(yè)務量、增長變化、即時回復率、電話接通率、限時完成率、抽查回復率、業(yè)務辦理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，得出結果。通過深入的數據挖掘，對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃的制定提供信息利率支持。
(2) 12328電話管理功能
1. 運行監(jiān)控功能。對12328電話系統(tǒng)的整體運行進行監(jiān)控，將座席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實時監(jiān)控數據可視化呈現給管理員。
2. 績效考核管理功能。實現12328電話員工和業(yè)務人員績效考核管理功能。員工績效評價包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評價等。業(yè)務人員績效考核包括業(yè)務管理服務滿意度評價、業(yè)務管理效率評價、業(yè)務管理服務水平綜合評價等。
3.運行management功能。實現12328電話系統(tǒng)的操作和管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)配置、權限設置等系統(tǒng)維護和管理功能。
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