醫(yī)療電子商務(wù)（以下簡稱“醫(yī)療電子商務(wù)”）是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的核心實(shí)現(xiàn)模式之一。醫(yī)藥電子商務(wù)的類別很多，包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制藥公司、制藥商、醫(yī)藥信息服務(wù)商、第三方機(jī)構(gòu)等。近年來，受采購政策實(shí)施、電商平臺影響等多種因素影響，實(shí)體藥店藥品銷售增速有所放緩。

為了尋求新的收入增長點(diǎn)，醫(yī)療電子商務(wù)成為實(shí)體藥店發(fā)展的重要渠道。此外，疫情危機(jī)減少了消費(fèi)者的走出去，培養(yǎng)了網(wǎng)上購藥的新消費(fèi)習(xí)慣，積累了大量用戶對實(shí)體藥店開設(shè)醫(yī)藥電商銷售服務(wù)的需求。同時(shí)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和流量優(yōu)勢，醫(yī)藥電子商務(wù)通過數(shù)字化、可視化展示藥品，與互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)對接，滿足消費(fèi)者診療和購藥需求，幫助實(shí)體藥店提升業(yè)務(wù)能力。

因此，在中國醫(yī)藥電商行業(yè)準(zhǔn)入門檻降低、市場進(jìn)一步開放的大環(huán)境下，多元化市場參與者的行業(yè)競爭加劇?！胺?wù)”也成為醫(yī)藥電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力。

行業(yè)痛點(diǎn)

1.網(wǎng)上推廣平臺多，賬號操作混亂
目前，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速。為了跟上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該不斷尋找新的平臺投入運(yùn)營，拉動(dòng)更多的流量。這種操作的結(jié)果是客戶來源廣泛，賬號操作非常不方便，接待平臺頻繁切換，導(dǎo)致工作效率低，混亂，容易忽略一些客戶信息。

2.咨詢量大，通話質(zhì)量不穩(wěn)定
在一段時(shí)間內(nèi)有大量的客戶咨詢。如果沒有專業(yè)設(shè)備，很容易出現(xiàn)通話質(zhì)量不穩(wěn)定，座席壓力比較大，很容易漏聽或聽錯(cuò)。醫(yī)療行業(yè)更害怕不準(zhǔn)確的信息。

3.無法統(tǒng)一管理，關(guān)懷服務(wù)難以開展
企業(yè)在自己的平臺上注冊客戶信息后，對需要長期慢性病護(hù)理和長期用藥的客戶類型進(jìn)行管理并不容易。大多數(shù)企業(yè)自己的系統(tǒng)只用于登記信息和聯(lián)系方式客戶需要使用微信等工具，信息無法整合，不方便記錄，不利于管理者的統(tǒng)計(jì)管理。

4.服務(wù)質(zhì)量難以跟蹤和管理。
幾乎所有的企業(yè)都會(huì)遇到客戶服務(wù)難以管理的問題。服務(wù)質(zhì)量不到位，敏感詞難以監(jiān)控等原因，管理員不能及時(shí)調(diào)整客服的工作狀態(tài)，很容易導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，失去商機(jī)。

深海捷解決方案，針對醫(yī)療電商行業(yè)遇到的痛點(diǎn)，解決存在的問題，增加智能服務(wù)，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)效率！

解決方案：

全渠道客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服在一個(gè)平臺上接收所有渠道的客戶查詢，無需后臺來回切換，提升服務(wù)效率。

在緊急情況下，企業(yè)還可以撥打24小時(shí)售后電話，技術(shù)人員可以隨時(shí)處理問題。
它可以與企業(yè)自己的crm系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，檢索數(shù)據(jù)庫，實(shí)時(shí)掌握傳入的客戶信息，方便客戶服務(wù)人員快速了解服務(wù)。后期還可以在后臺直接查詢客戶信息，定期返回服務(wù)。

機(jī)器人、知識庫等智能輔助工具有助于客戶服務(wù)?？头Φ臅r(shí)候可以切換機(jī)器人接待，客戶可以自己完成咨詢和資金留存。另外，客服可以通過機(jī)器人推薦答案作為參考回復(fù)客戶，所以快速上手不成問題。

該系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)報(bào)表和全面召回功能，可實(shí)時(shí)檢索服務(wù)流程記錄和信息，加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程。數(shù)據(jù)報(bào)表便于管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控工作的整體情況，進(jìn)行有針對性的調(diào)整。

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