時(shí)至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。隨著用戶對客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨。

       呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干坐席。

　　現(xiàn)代呼叫中心則是基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

　　可見，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，目前廣泛應(yīng)用于銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、旅游等各行各業(yè)。

中國呼叫中心發(fā)展

　　1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長所推動，行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)?？焖贁U(kuò)大。

　　截至2015年末，中國呼叫中心市場投資達(dá)到1337億人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。在全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、政府等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。

　　另外，2009年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模的年增長率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業(yè)全年銷售額達(dá)到7億美元。在三網(wǎng)融合的形勢下，國內(nèi)的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場仍有巨大的潛力待挖掘。

　　伴隨著我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。截止到2015年底，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復(fù)合增長率7.54%，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步開展和普及，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長。

　　新的市場環(huán)境呼喚更多創(chuàng)新。要想在新的市場環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變原來的思維方式。隨著統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺。也不僅僅提供單純的語音服務(wù)。融合視頻、數(shù)據(jù)、IM、E-Mail等多種服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信模式已經(jīng)成為企業(yè)的主流選擇。業(yè)務(wù)服務(wù)的融合將促使呼叫中心平臺的融合，平臺的融合將促成更多的廠商合作，廠商的合作則必然促使呼叫中心平臺逐漸走向開放。

　　在移動互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的連接不再只是硬件和協(xié)議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。深海捷的智能語音平臺通過對多省語音平臺間的自由調(diào)度，讓語音能力可以被即時(shí)調(diào)度，可以被其他軟件集成，從而為企業(yè)提供一站式語音通信服務(wù)。在2021年，米糠云的服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國二十余省、近100個城市、發(fā)展了超過10萬的用戶。隨著云計(jì)算和人工智能的不斷發(fā)展，相信深海捷的智能語音平臺會發(fā)揮更加積極和重要的作用！

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