政府機(jī)構(gòu)為了能夠及時的與民眾溝通，有效的解決群眾反應(yīng)的問題，都會設(shè)立政府熱線，而隨著電子政務(wù)的推行和深入，呼叫中心系統(tǒng)也逐漸在政府熱線服務(wù)中廣泛推廣應(yīng)用。那么，政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能呢？下面我們就來詳細(xì)介紹。

一、政府熱線面臨的問題

1、原始熱線模式效率低

群眾通過電話反應(yīng)相關(guān)問題，由客服人工收集、人工錄入，有時會存在較大的信息誤差，并且一通電話后沒有任何錄音功能，全靠客服人員錄入到電腦，所有統(tǒng)計全由紙質(zhì)匯總后，再次統(tǒng)計，耗時較長。

2、政府熱線無法實現(xiàn)信息整合

現(xiàn)有的政府熱線模式，每天都很多電話進(jìn)來，但是除了電話渠道之外，也有直接來政府部門反應(yīng)問題的群眾，而互聯(lián)網(wǎng)模式下的今天，絕大部分群眾更喜歡用微信、郵件等途徑，這么多途徑的舉報，原有的政府熱線服務(wù)中心沒有辦法實現(xiàn)信息整合。

3、沒有任何督辦機(jī)制

客服人員接聽來電后用大量的時間記錄信息，用原始紙質(zhì)傳遞的辦法把群眾反應(yīng)的事件紙質(zhì)傳遞到相關(guān)部門，再由其他部門進(jìn)行處理，很多事件處理不及時，容易引起投訴，滿意度不高。

二、政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能？

1、IVR語音導(dǎo)航

政府熱線呼叫中心通過語音導(dǎo)航，可以引導(dǎo)群眾自己直接進(jìn)行分類選擇，有效地提高了工作的效率，通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)，還可以自動播放各種服務(wù)項目的引導(dǎo)及政府近期的相關(guān)提升信息。

2、實時錄音功能

呼叫中心對每一通電話都會進(jìn)行錄音，當(dāng)遇到典型或有代表意義的問題時，這一功能尤其重要。系統(tǒng)保存的錄音會直接與服務(wù)的記錄相對應(yīng)，并可隨時下載或直接播放，以便分析及時解決問題。

3、全媒體接入

整合了主流的多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，整合優(yōu)化政府有關(guān)職能部門的投訴舉報熱線，實現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

4、服務(wù)記錄查詢

每天增加的服務(wù)記錄，也可方便的查詢，可搜尋一段時間內(nèi)所有記錄。也可針對服務(wù)的具體分類或狀態(tài)進(jìn)行查詢，查詢出的內(nèi)容包括來訪者姓名、所屬欄目、事件摘要、受理座席和錄音的眾多信息，一目了然，點擊后可進(jìn)行編輯查看。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

呼叫中心所有的原始話單將保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上。在該終端上，能夠?qū)λ袠I(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計，并按要求輸出報表。

6、實時監(jiān)控

呼叫中心可以實現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的實時監(jiān)控告警功能。

總結(jié)：

 以上就是關(guān)于“政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能”的相關(guān)介紹，政府熱線呼叫中心可以讓服務(wù)全程得到實時監(jiān)控、保留全部服務(wù)痕跡，這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時，也大大提升了政府及公用事業(yè)部門的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。

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