呼叫中心作為直接觸達(dá)客戶的渠道，已在很多不同的領(lǐng)域得到了廣泛運(yùn)用。但許多大型集團(tuán)公司在搭建呼叫中心時仍面臨著穩(wěn)定性、安全性、成本等方面問題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對大容量呼叫中心的解決方案。

       一、背景介紹

       從1999年開始，呼叫中心在國內(nèi)歷經(jīng)了近20年的發(fā)展，已步入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的不斷深化，催生了對大規(guī)模呼叫中心的需求，主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)。

       具體來說，大容量呼叫中心的特點(diǎn)有兩點(diǎn)：1、座席規(guī)模大，最高可以達(dá)到數(shù)千席位的規(guī)模，無論是對企業(yè)的成本還是管理能力都有不小的挑戰(zhàn)；2、業(yè)務(wù)以呼出營銷為主，也就是說大容量呼叫中心更多的是充當(dāng)利潤中心而不是成本中心的角色。

       由于國內(nèi)呼叫中心廠商的技術(shù)水平參差不齊，專業(yè)性不夠，所以當(dāng)用戶需要搭建大容量呼叫中心時，通常首先想到的都是國際品牌。但一方面國外廠商的報價明顯較高，另一方面，國內(nèi)的呼叫中心技術(shù)在經(jīng)過了近20年的發(fā)展后，雖然在圖形化軟件、業(yè)務(wù)處理軟件等軟件端技術(shù)仍有一些不足，但其他各基礎(chǔ)技術(shù)層面都已經(jīng)趕上甚至是超過了國外水平。所以對有大容量呼叫中心需求的企業(yè)來說，出于穩(wěn)定性和成本的考慮，最好的選擇是國內(nèi)這一批主流的呼叫中心服務(wù)商。

       二、痛點(diǎn)與需求分析

       1、穩(wěn)定性

       軟交換技術(shù)是目前呼叫中心的核心技術(shù)。得益于VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應(yīng)用，IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級市場的主角。但需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性不足是軟交換呼叫中心的弱點(diǎn)，在大容量解決方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發(fā)同時呼入、呼出，出現(xiàn)進(jìn)程中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況。

       2、資金預(yù)算

       大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運(yùn)營成本、管理成本、維護(hù)成本等。搭建成本是成本控制中的重要一環(huán)，但國際一線品牌的報價居高不下。價格較低的解決方案又很可能存在產(chǎn)品專業(yè)性不夠等問題，這樣雖然搭建成本較低，但后續(xù)會產(chǎn)生更高的售后成本。

       3、容災(zāi)備份

       大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)?；姆?wù)，尋求規(guī)?；鶐淼倪f增收益。良好的備份機(jī)制主要解決兩個問題，一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，出現(xiàn)故障時不影響業(yè)務(wù)開展，另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)安全，不會因為系統(tǒng)故障導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)及資料丟失。

       4、需求滿足

       企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時，對呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用。通過系統(tǒng)對接，豐富通信控制能力同時也豐富了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力。

       三、解決方案

       1、在選購呼叫中心系統(tǒng)時，需要注意系統(tǒng)是否采用相互冗余備份（N+1備份）、負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運(yùn)行特點(diǎn)是：當(dāng)任何一臺CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)的單點(diǎn)故障并不會影響其他組件運(yùn)行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。

       2、與硬交換式呼叫中心相比，目前市面上的軟交換呼叫中心更為普及，其最大的優(yōu)勢就是部署簡單，搭建成本極低（但在穩(wěn)定性、安全性上不及硬交換式呼叫中心）。

 
       3、目前正規(guī)的呼叫中心服務(wù)商都會提供相互備份、磁盤陣列、遠(yuǎn)程災(zāi)備等系統(tǒng)備份機(jī)制、確保系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行與數(shù)據(jù)資料安全。

       4、目前新型的呼叫中心系統(tǒng)一般都會提供便利、高效的開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者第三方系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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