呼叫中心系統(tǒng)方案分為自建方案和云服務方案，那么這兩種方案下，呼叫中心部署搭建流程是什么，企業(yè)應該選擇哪種方案，兩種方案的搭建流程分別如何？我們?yōu)槟敿毥榻B兩種呼叫中心系統(tǒng)方案下分別如何部署搭建企業(yè)呼叫中心。

        深圳自建呼叫中心系統(tǒng)方案的搭建流程

        深圳企業(yè)呼叫中心開發(fā)流程為呼叫中心類型選擇——呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)——呼叫中心應用層開發(fā)——呼叫中心硬件配置——呼叫中心開發(fā)對接——呼叫中心線路接入。首先企業(yè)需要根據呼叫中心坐席規(guī)模確定呼叫中心類型及呼叫中心組網方式。

        呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)指的是呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)，包括語音導航、ACD來電分配、來電彈屏、坐席管理、自動外呼等功能，這部分功能的開發(fā)可根據業(yè)務需求進行設計，在滿足業(yè)務長期規(guī)劃的基礎上，以需求為導向設計系統(tǒng)功能；呼叫中心應用層是在呼叫中心系統(tǒng)功能基礎上開發(fā)或對接其他相關的業(yè)務系統(tǒng)功能，從而滿足個性化的業(yè)務功能需求。完成軟件系統(tǒng)開發(fā)后選擇配置相應的硬件設備、線路，實現(xiàn)軟件、硬件及線路的接入和兼容性調試。

        在呼叫中心系統(tǒng)正式進入開發(fā)前，企業(yè)就需要根據業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃細節(jié)來制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系統(tǒng)架構、呼叫中心選址等），然后在進入不同階段的實施環(huán)節(jié)。

        云呼叫中心系統(tǒng)方案的搭建流程

        由于呼叫中心產品已經歷了較長時間的發(fā)展，產品較為成熟，因此除了大型的集團企業(yè)、國企或以呼叫中心作為主營業(yè)務的企業(yè)之外，企業(yè)很少會完全自主開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。因此一般意義上的呼叫中心開發(fā)更多是選擇第三方呼叫中心系統(tǒng)，然后基于已呼叫中心系統(tǒng)進行二次開發(fā)、集成開發(fā)、線路接入等。對于上一部分提到的應用層開發(fā)多采用接口集成的方式實現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務商開放標準化的接口，允許企業(yè)接入已有的業(yè)務系統(tǒng)，或提供技術支持幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的對接。絕大多數的云呼叫中心服務商不會開放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進行二次開發(fā)，一般僅開放接口，用于實現(xiàn)系統(tǒng)集成開發(fā)，云呼叫中心服務商的系統(tǒng)功能開發(fā)依賴于服務商系統(tǒng)版本的升級和系統(tǒng)更新迭代。

        小結

        純自主開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)屬于一種重資產的呼叫中心系統(tǒng)方案，一般來說，開發(fā)周期長，需要購置大量的硬件設備，后期維護成本高，呼叫中心系統(tǒng)靈活性差，適用于業(yè)務系統(tǒng)成熟的企業(yè)。絕大多數企業(yè)進行呼叫中心開發(fā)時多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)和企業(yè)自有線路的搭建方式。目前最為主流的一種呼叫中心搭建方式是基于依托云呼叫中心服務商進行呼叫中心開發(fā)。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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