目前，呼叫中心系統(tǒng)已成為越來越多的企業(yè)與客戶溝通的重要渠道。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為越來越多的客戶判斷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素。

通過呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客戶滿意度和忠誠度是一個(gè)老生常談的話題。遺憾的是，很多企業(yè)說的和做的并不一樣。電話仍難呼入，IVR易進(jìn)難出，服務(wù)時(shí)好時(shí)壞，投訴推來推去，轉(zhuǎn)接無音訊……這些現(xiàn)象直接影響到顧客對企業(yè)形象的認(rèn)同。

那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種印象呢？作為呼叫中心系統(tǒng)的知名企業(yè)，深海捷提出以下幾個(gè)要點(diǎn)。

1.絕不犧牲服務(wù)質(zhì)量。

一旦你的客戶，甚至是最忠誠的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，就會(huì)陷入惡性循環(huán)--投訴的增加、處理時(shí)間的增加、重復(fù)來電的增加、負(fù)面形象在網(wǎng)絡(luò)和口碑上的迅速傳播……等等。更為嚴(yán)重的是，相當(dāng)一部分客戶既不抱怨也不抱怨，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競爭對手的產(chǎn)品。

合理降低該降低的成本當(dāng)然重要，但絕不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不讓調(diào)度人員無米下鍋，不忽視招聘質(zhì)量，不縮短培訓(xùn)時(shí)間，不強(qiáng)迫員工縮短通話時(shí)間，不設(shè)置固定的答題量考核指標(biāo)等等。

2.培訓(xùn)、培訓(xùn)和再培訓(xùn)。

確保你的員工具備滿足客戶需求和提升客戶體驗(yàn)的知識和技能。確保每一位一線員工對企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者知道從哪里可以立即獲得這些信息）。我們要快速反應(yīng)，對每一位客戶表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和同理心。隨叫隨到，細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)要識別哪些行為是提倡和鼓勵(lì)的，對積極踐行和示范此類行為的員工及時(shí)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.與你的核心客戶（最有價(jià)值的客戶）保持聯(lián)系。

充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制和提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動(dòng)與他們聯(lián)系，給予關(guān)心問候，詢問產(chǎn)品使用情況，聽取客戶意見建議，告知公司活動(dòng)最新信息，主動(dòng)贈(zèng)送一些禮品或特價(jià)優(yōu)惠。讓客戶感受到企業(yè)對他們的感激和重視。

老客戶看到心儀的企業(yè)把全部精力投入到吸引新客戶上，會(huì)感到被冷落和失望。我們都知道開發(fā)新客戶和留住老客戶的收益和成本的比較。因此，開發(fā)新客戶固然重要，但更重要的是珍惜和留住老客戶。

4.賦予一線員工話語權(quán)。

沒有人比你的一線員工更了解客戶的偏好。邀請你的一線員工討論如何提供更好的客戶體驗(yàn)，讓他們分享最佳實(shí)踐。請不斷收集和分享你的一線員工的最佳想法和做法。

你可能已經(jīng)知道這些道理，但關(guān)鍵是要身體力行。只要用心去做，效果就會(huì)顯現(xiàn)。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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