提到呼叫中心系統(tǒng)，您首先想到的是什么？呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么？呼叫中心是如何發(fā)展的？帶著這些疑問，我們一起來看看呼叫中心的發(fā)展歷程以及呼叫中心系統(tǒng)的主要功能和作用吧！

呼叫中心發(fā)展歷程：

呼叫中心是產業(yè)化發(fā)展的產物。如何讓客戶對企業(yè)和產品產生興趣，主動聯(lián)系企業(yè)，成為很多商家思考的問題，而有效的解決方法也應運而生。

第一代呼叫中心主要是通過人工電話實現(xiàn)的?？蛻魜黼娮稍?，得到答復。如果線路忙線，他們只能等待下一個呼叫。

第二代呼叫中心將自動語音應答系統(tǒng)應用到呼叫中心，減少客戶在等待期間的焦慮和不耐煩，減輕人工坐席的壓力，提升客戶滿意度和服務體驗。它是一個真正的呼叫中心，即無論真人接聽與否，都可以隨時撥打，隨時接聽。

第三代呼叫中心將圍繞客戶的人機交互、自動接聽、群組引導、客戶關系等事件集成，全方位實現(xiàn)客戶服務的極致。

在第四代呼叫中心，增加了網(wǎng)絡呼叫請求。 Web 應用移動設備的引入促使呼叫中心再次升級改造。目前大多數(shù)企業(yè)使用的呼叫中心幾乎都是第四代呼叫中心。呼叫中心除了提供服務功能外，更多地發(fā)揮著企業(yè)與客戶之間的橋梁作用，在深化和改革企業(yè)業(yè)務方面發(fā)揮著不可替代的作用。

呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么？

呼叫中心系統(tǒng)的功能主要分為呼叫和客戶關系兩部分。在通話部分，包括外呼接聽、來電彈屏、錄音、語音導航、語音質檢、后臺監(jiān)控等功能，大部分需要外呼接聽。當座席接聽電話時，他們可以看到來電者的號碼和歸屬，或公司名稱。這取決于下面的客戶關系管理是否創(chuàng)建了這個客戶信息。外呼時，是否需要語音導航根據(jù)實際需要，客戶可以自行咨詢想了解的問題。除了以上，還有聽錄音。錄音時間一般為一年，然后可以在后臺看到代理的在線狀態(tài)，方便人員管理。

在客戶關系管理部分，主要是對客戶信息的管理，根據(jù)客戶的不同需求進行創(chuàng)建，避免信息管理出現(xiàn)混亂。這里提到了工單系統(tǒng)。企業(yè)一般選擇兩者結合使用，大同小異。代理創(chuàng)建客戶后，會自動形成工單，然后分配給銷售。銷售及時跟進后，可填寫跟進內容。從聯(lián)系客戶到最終工單，全程記錄，減少后期查詢信息少或無的問題，提高工作效率.

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