呼叫中心客服系統(tǒng)用于與客戶進(jìn)行電話溝通。呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理電話客戶服務(wù)，有秩序地接待大量客戶。那么呼叫中心客服系統(tǒng)的具體功能有哪些，如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話咨詢業(yè)務(wù)的管理，以及如何選擇呼叫中心產(chǎn)品?本文檔主要介紹呼叫中心的核心功能和指標(biāo)。

企業(yè)一般使用電話客服的目的有兩個(gè)：接聽客戶咨詢電話，做好客戶服務(wù)工作，提高售前轉(zhuǎn)換和客戶購貨，或者積極打電話向外推銷產(chǎn)品，增加產(chǎn)品銷量。在企業(yè)電話客服與客戶的溝通過程中，當(dāng)出現(xiàn)一些難以解決的糾紛或問題時(shí)，客服人員需要其他人員協(xié)助接待。

在接待過程中以及接待結(jié)束后，管理人員需要對電話客服人員的工作進(jìn)行有效的管理和控制，不斷調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)客服工作。呼叫中心根據(jù)企業(yè)電話業(yè)務(wù)的需求，提供呼入、呼出、客服協(xié)調(diào)和呼叫管理等功能。下面，我們將對這些功能模塊進(jìn)行介紹，并詳細(xì)選擇指標(biāo)。

呼叫中心呼入功能

正常情況下，企業(yè)每天需要接到大量的客戶來電，客戶問題類型也很多。為提高接聽效率，呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航和入站路由功能，優(yōu)化接聽結(jié)構(gòu)，降低客戶業(yè)務(wù)壓力。

呼叫中心IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航是指當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，通過IVR語音引導(dǎo)客戶到接待組。例如，如果你有問題，請按1。如果你有什么建議，請按2。IVR可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型將客戶導(dǎo)向接待群組，提高接待效率。對于IVR語音導(dǎo)航，需要考慮是否支持多臺IVR、是否支持語音離開、是否支持智能IVR。

多套ivr企業(yè)根據(jù)客戶號碼和地區(qū)使用多個(gè)ivr當(dāng)企業(yè)服務(wù)線路較多時(shí)，可以提高接待效率。在沒有客戶服務(wù)的情況下，客戶可以通過語音留言的方式向客戶服務(wù)中心留言。智能IVR是一種企業(yè)接口，用于連接特定的信息。當(dāng)客戶提出標(biāo)準(zhǔn)化的問題(如物流、天氣等)時(shí)，系統(tǒng)直接檢索接口信息，并對客戶進(jìn)行語音應(yīng)答。實(shí)現(xiàn)了客戶自助服務(wù)，減少了客戶服務(wù)人員的工作量。

呼叫中心呼入路由

除IVR外，呼叫中心還支持呼叫路由功能，方便客戶咨詢。入站路線包括客戶分流和呼叫溢出。客戶分流是指根據(jù)客戶數(shù)量、級別、區(qū)域或客戶服務(wù)人員飽和度，將客戶分配到特定的客戶服務(wù)或客戶服務(wù)群體中。呼叫溢出是指當(dāng)客戶數(shù)量達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，某個(gè)客服組將超出的客戶分配給其他客服組使用。入站路由可與IVR語音導(dǎo)航相結(jié)合，將客戶查詢均勻分配給技能一致性高的客戶，提高接待效率。

呼叫中心呼出功能

企業(yè)可以通過外呼進(jìn)行客戶回訪和產(chǎn)品推廣，提高客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化率。呼叫中心可以幫助客服人員進(jìn)行外呼和回呼兩種呼叫方式。

外呼用于批量回呼或推廣客戶。當(dāng)?shù)竭_(dá)呼叫時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)將自動進(jìn)行呼叫。呼出任務(wù)可以由經(jīng)理或客服人員手工創(chuàng)建、導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)文件或接口調(diào)用。創(chuàng)建呼出任務(wù)后，系統(tǒng)自動按順序進(jìn)行呼出，提高了呼叫效率。客戶回訪是指客服人員可以在客戶信息頁面或彈出的來電窗口上建立回訪計(jì)劃，設(shè)置回訪提醒時(shí)間，到指定時(shí)間系統(tǒng)會提醒客服人員回訪。外呼功能可以幫助客服人員進(jìn)行大量、有序的外呼，提高外呼效率，避免漏呼。

呼叫中心客服協(xié)同

有時(shí)客戶服務(wù)人員無法單獨(dú)解決問題，需要其他客戶服務(wù)人員或其他部門人員的協(xié)助。呼叫中心為客戶提供呼叫前轉(zhuǎn)和多方呼叫功能。

呼叫前轉(zhuǎn)到其他客戶服務(wù)號碼、客戶服務(wù)群組號碼或第三方號碼。多組呼叫是指幾個(gè)人同時(shí)為解決某個(gè)問題而進(jìn)行的呼叫。例如，客戶服務(wù)人員、技術(shù)人員和客戶同時(shí)談話?？蛻舴?wù)協(xié)作可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高接待效率。

呼叫中心管理

在接聽電話的過程中，管理者需要了解客戶服務(wù)的工作狀態(tài)和整體客戶服務(wù)狀態(tài)。會議結(jié)束后，一方面企業(yè)需要對客服接待工作進(jìn)行分析、調(diào)整和優(yōu)化;另一方面，需要對客服人員的績效進(jìn)行評估。為滿足企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要，呼叫中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、會話檢測、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。該系統(tǒng)還可以對客戶信息進(jìn)行管理統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)建立用戶頭像，進(jìn)行有針對性的營銷操作。

呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控

在客戶服務(wù)人員的工作過程中，管理人員可以監(jiān)控客戶服務(wù)人員與客戶之間的實(shí)時(shí)通話、客戶服務(wù)人員的工作狀態(tài)、IVR隊(duì)列的工作狀態(tài)。以便管理人員能根據(jù)實(shí)際情況對客服工作進(jìn)行調(diào)整。

呼叫中心會話質(zhì)檢

會話檢驗(yàn)是測試客戶服務(wù)人員的接待效率和服務(wù)質(zhì)量，包括人工抽樣檢驗(yàn)和智能檢驗(yàn)。通過機(jī)器人進(jìn)行智能檢測，可以大大提高客戶服務(wù)的質(zhì)量檢測效率，實(shí)現(xiàn)全程檢測。

總結(jié)

本文詳細(xì)介紹了呼叫中心系統(tǒng)的核心功能和具體選擇指標(biāo)。呼叫中心為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)作、呼叫管理等功能模塊。對于電話呼入，企業(yè)可以結(jié)合IVR語音導(dǎo)航和呼叫路由功能，分配客戶查詢，提高接聽效率。對于呼出呼叫，呼叫中心支持設(shè)置呼出任務(wù)和回呼任務(wù)呼叫計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出電話。

在客戶服務(wù)協(xié)調(diào)方面，有呼叫轉(zhuǎn)移和多方呼叫兩種功能。在呼叫中心的管理方面，經(jīng)理可以在客服工作期間實(shí)時(shí)監(jiān)控通話情況，查看客服工作情況，在客服工作結(jié)束后進(jìn)行客服檢查，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些功能，管理者可以對客戶服務(wù)工作進(jìn)行詳細(xì)的分析，不斷調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)電話客戶服務(wù)工作。

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