當(dāng)很多人對看到數(shù)據(jù)分析望而卻步，擔(dān)心門檻高進(jìn)不了數(shù)據(jù)分析的門檻，人們比以往任何時候都希望擁有更多的營商環(huán)境數(shù)據(jù)時，你是在利用這些信息打敗對手嗎？如果沒有，那么在傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢已經(jīng)喪失的情況下，您就失去了一個強(qiáng)大的競爭工具，可以使用數(shù)據(jù)分析來做出更好的決策，并從業(yè)務(wù)流程中最大化價值。能讓公司脫穎而出。

為什么要與數(shù)據(jù)分析競爭？當(dāng)多個行業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)相似的產(chǎn)品、使用相似的技術(shù)時，差異化的業(yè)務(wù)流程是實(shí)現(xiàn)差異化的最后機(jī)會。以前的許多競爭手段會隨著全球化趨勢而失效，專利技術(shù)很快被復(fù)制，產(chǎn)品或服務(wù)的突破和創(chuàng)新變得越來越困難。因此，競爭基礎(chǔ)僅限于以下幾個方面：強(qiáng)大有效的執(zhí)行力，明智的決策，從業(yè)務(wù)流程上爭取最后的寶貴機(jī)會，而這是通過善用數(shù)據(jù)分析來實(shí)現(xiàn)的。

事實(shí)上，客服呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)管理者有效的精細(xì)化管理工具和數(shù)據(jù)支撐。下面我們從六個方面來看看企業(yè)如何利用客服呼叫中心做好管理。

一、銷售過程指標(biāo)管理

例如，對銷售人員外呼時間和次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，對銷售導(dǎo)語和備注進(jìn)行統(tǒng)計，形成客戶數(shù)據(jù)管理，并完善流量統(tǒng)計報表管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

對市場部門要進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括對媒介效果的評估，廣告給每個媒介帶來多少客戶咨詢、營業(yè)額、廣告效果，幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒介投放策略，而不是依靠個人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

三、分支機(jī)構(gòu)績效管理

大多數(shù)公司都面臨著分公司的管理問題，績效管理首當(dāng)其沖。許多公司在全國各地的分公司和門店的管理挑戰(zhàn)特別大。新高度為解決這一問題設(shè)計了數(shù)據(jù)推送功能，將把各分公司、全國各地

將全國分、支、店數(shù)據(jù)推送至總部數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器，幫助企業(yè)橫向比較不同地區(qū)的業(yè)績，了解業(yè)績差距的原因，有針對性地進(jìn)行管理調(diào)整。

四、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心在打造學(xué)習(xí)共享型組織方面成績突出，通過系統(tǒng)下載播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評分享，幫助員工快速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶行為分析

根據(jù)客戶歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同客戶群采取不同的服務(wù)響應(yīng)策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務(wù)水平

數(shù)據(jù)跟蹤每個班次的接線員數(shù)量、呼叫和訂單數(shù)量、響應(yīng)時間，以及基于“掛斷率”的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，這反映了客戶的失望程度。

最后，數(shù)據(jù)挖掘在客服呼叫中心的應(yīng)用可以降低成本、增加效益、提高效率、規(guī)避風(fēng)險、擴(kuò)大影響、消除障礙。

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