聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)與客戶的一個(gè)溝通渠道，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是企業(yè)用來為客戶提供各種服務(wù)的系統(tǒng)。企業(yè)在構(gòu)建或選擇智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時(shí)，一般會(huì)考慮構(gòu)建系統(tǒng)的方法、系統(tǒng)的能力、系統(tǒng)的成本以及是否可以定制。那么智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的主要功能有哪些呢？我將在下面介紹它。



智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的主要特征是什么？

1、全渠道接入

智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)一般支持電話、微信、APP、網(wǎng)站等全渠道接入。坐席客服人員可以通過網(wǎng)站、APP、微信等多個(gè)入口訪問，即時(shí)為客戶提供電話和在線服務(wù)。

2、智能客服

智能客服機(jī)器人支持語音和文本兩種形式，是最常用的基于 AI 技術(shù)的交流應(yīng)用。智能客服機(jī)器人收集基本信息，并通過更簡單的查詢?yōu)榭蛻籼峁┳灾?wù)。使用智能客服機(jī)器人的結(jié)果是減少了客服人員的工作量，取而代之的是現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)中與客戶進(jìn)行的自動(dòng)虛擬語音對(duì)話。

3、IVR交互式語音應(yīng)答

在智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，IVR有前后兩種。默認(rèn) IVR 是先處理語音，如果 IVR 不能解決客戶的問題，則轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服。后置IVR意味著IVR和人工客服在同一個(gè)業(yè)務(wù)層。當(dāng)人工客服無法滿足客戶需求時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)而使用IVR，為客戶提供增值服務(wù)。

4、通話錄音

智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的通話錄音功能對(duì)企業(yè)和客戶都非常重要。通話錄音功能自動(dòng)記錄所有來電并保存在系統(tǒng)中，通話錄音可用于以后的質(zhì)量檢查和監(jiān)控。

5、智能呼叫轉(zhuǎn)移

智能呼叫路由功能可以提供多種路由策略，智能地將客戶呼叫分配到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)組或特定部門。智能路由可實(shí)現(xiàn)基本分配、智能路由分配和指定分配，企業(yè)可根據(jù)自身需求進(jìn)行針對(duì)性設(shè)置。

6、來電隊(duì)列管理

智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)已配備智能呼叫路由，可根據(jù)呼叫順序進(jìn)行排隊(duì)。一般來說，我們可以將這些調(diào)用以相同的順序分配給可用的人工坐席。

總結(jié)：

智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持多渠道接入，為企業(yè)提供更多客戶參與的接觸點(diǎn)，并為公司提供一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來管理他們的全渠道接入服務(wù)。深海捷智能聯(lián)絡(luò)中心是目前比較受歡迎的建設(shè)方式，可以低成本、靈活的解決中小企業(yè)的實(shí)際問題。

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