企業(yè)在配置智能客服系統(tǒng)時，會發(fā)現(xiàn)部署智能客服機器人與構(gòu)建知識庫是分不開的。那么智能客服機器人構(gòu)建知識庫有什么意義呢？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，市場上的智能客服系統(tǒng)廠商越來越多，無論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是初創(chuàng)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含機器人功能，將包含知識庫功能。

智能客服機器人的知識庫是智能客服的靈魂和生命力。無稻草制磚。如果將智能客服的自然語言處理（NLP）能力與巧芙的廚藝相提并論，那么知識庫就是“飯”，即巧芙展示廚藝所需的各種材料。只有將食材和烹飪技巧相結(jié)合，才能做出美味的菜肴。

機器人問候語、常見問題推薦、用戶與機器人日常對話過程中機器人對問題的回答等都與知識庫息息相關(guān)，都需要在知識庫中設(shè)置才能發(fā)揮作用適當(dāng)?shù)亍?/font>

知識庫的結(jié)構(gòu)是智能客服機器人的核心配置，沒有知識庫，機器人無法回答問題。知識庫越豐富，機器人在與用戶交流時就會越聰明。

智能客服機器人在前端接待客戶時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持。當(dāng)機器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題提供內(nèi)容推薦和智能問答時，需要在后端對知識庫進行判斷，匹配相應(yīng)的知識。

智能客服機器人服務(wù)于前端，有昵稱和頭像?？蛻魧头C器人有真實的感知，就像人的“身體”一樣。知識庫在后臺匹配問題并輸出答案 知識，就像人類的“思想”，給客戶一種機器人的“智能感知”。

動作是機器人發(fā)出來的，客戶對知識庫并沒有“真實”的感覺，但是知識庫對于機器人發(fā)揮作用是非常重要的。沒有知識庫，機器人是空的。

它不同于人腦與身體的一一對應(yīng)：一個知識庫可以對應(yīng)多個機器人。知識內(nèi)部可分區(qū)，知識可分三級分類編輯，知識庫可根據(jù)不同客服機器人調(diào)用不同模塊的知識。

構(gòu)建知識庫除了為客服機器人提供足夠的知識與客戶溝通外，還可以收集機器人、人工客服、客戶之間的溝通信息。例如客服機器人可以收集和學(xué)習(xí)客服人員的對話，知識庫維護對話知識，如果客服機器人在與客戶溝通時遇到同樣的問題，可以從知識庫中調(diào)出使用。

知識庫還可以存儲服務(wù)人員未解決的問題，人工服務(wù)干預(yù)后發(fā)布到現(xiàn)有知識庫中。有了這樣的模型，客服機器人可以獲得一定的自學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)更高的智能。

為了實現(xiàn)機器人的智能化，在發(fā)展人工智能的過程中，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫將“想法”輸入機器人，實現(xiàn)真正的智能。

在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為客服機器人提供問答知識，解決客戶問題，讓客戶體驗到“智能思維”。未知問題等信息使機器人具備學(xué)習(xí)和提高的能力，達到更高的智能水平。

因此在智能客服機器人的工作中，知識庫是必不可少的，必須逐步擴充和完善。

深海捷智能客服知識庫最大的特點是在定制化和可擴展性方面為用戶提供了足夠的自由度和靈活性，以滿足不同業(yè)務(wù)場景的需求。

支持基于場景的多輪對話。支持特殊詞、敏感詞等自定義。支持豐富多彩的富文本顯示方式。同時，通過知識圖譜和知識的自學(xué)習(xí)，可以發(fā)現(xiàn)知識體系中存在的問題，對知識進行補充和擴充，使知識庫不斷完善和進一步發(fā)展。說得更直接一點：知識庫的維護和優(yōu)化轉(zhuǎn)型永無止境，是一項始終在進行的工作，需要不斷的改進和進化。