從事客服工作的座席在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，往往更注重系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性。對于呼叫中心系統(tǒng)管理人員來說，他們更關(guān)注系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和數(shù)據(jù)分析功能，同時(shí)也關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性。那么呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能有什么用，公司相關(guān)人員應(yīng)該從哪些角度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析呢？

呼叫中心系統(tǒng)為什么要重視數(shù)據(jù)分析？

對于呼叫中心系統(tǒng)的作用，業(yè)內(nèi)人士表示，呼叫中心之所以能在教育、電商、物流等行業(yè)大行其道，不僅僅是因?yàn)樗梢赃M(jìn)行呼入呼出和客戶關(guān)系管理、功能部署。等是因?yàn)閿?shù)據(jù)分析功能可以為企業(yè)提供最大的數(shù)據(jù)價(jià)值，方便企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)分析出來的信息調(diào)整業(yè)務(wù)方，方便企業(yè)快速找到正確的方向和自己發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的出發(fā)點(diǎn)是什么？

當(dāng)被問到從哪些角度著手進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，大概可以從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)角度來做。

1. 數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)采集功能是呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，為了獲取足夠的數(shù)據(jù)信息，在呼叫中心系統(tǒng)功能的客戶側(cè)和客服側(cè)都設(shè)置了數(shù)據(jù)采集。其中，客服數(shù)據(jù)的采集主要包括客服座席的通話數(shù)據(jù)、會話數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)以及相關(guān)的上報(bào)數(shù)據(jù)。

員工使用這些數(shù)據(jù)來評估客戶服務(wù)工作，并創(chuàng)建一套完整的客戶服務(wù)工作質(zhì)量數(shù)據(jù)，以方便未來的工作。客戶數(shù)據(jù)主要用于對呼叫系統(tǒng)通過各種渠道訪問的客戶信息進(jìn)行采集和數(shù)據(jù)整合，并通過客戶呼叫系統(tǒng)的需求為后期的用戶畫像提供數(shù)據(jù)源。

2. 數(shù)據(jù)管理

呼叫中心系統(tǒng)收集到客戶端和移動終端上的相關(guān)數(shù)據(jù)后，下一步就是以不同的方式管理這些不同的數(shù)據(jù)，例如：對客戶信息進(jìn)行分類。監(jiān)控和分析各種軌跡，例如客戶服務(wù)和客戶頁面上的停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等。

3. 相關(guān)數(shù)據(jù)的應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員會對收集和管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)應(yīng)用到實(shí)際工作中，例如：優(yōu)化客服人員工作方式，監(jiān)控呼叫系統(tǒng)狀態(tài)，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

總之，呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)對公司的發(fā)展有著積極的影響，是優(yōu)化客服工作狀態(tài)、提高客服工作效率、提供精準(zhǔn)客服的重要環(huán)節(jié)。 

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