云呼叫中心是基于云計(jì)算的新概念。在現(xiàn)有呼叫中心的基礎(chǔ)上引入虛擬化、并行處理、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)，提供多租戶、資源彈性擴(kuò)展和對(duì)外按需服務(wù)的計(jì)費(fèi)“大容量、低成本”呼叫中心系統(tǒng)首先面向中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)客戶等，提供可快速部署的中小企業(yè)租用云服務(wù)。

近年來，社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、數(shù)字城市、在線視頻等新一代大型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展迅速。這些新應(yīng)用的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量大、業(yè)務(wù)增長快。同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)的軟硬件維護(hù)成本高：企業(yè)的IT投資只有20%用于軟硬件更新和提升業(yè)務(wù)價(jià)值，而80%的投資用于系統(tǒng)維護(hù)。

為了解決上述問題，谷歌、亞馬遜等公司在 2006 年提出了云計(jì)算的概念。根據(jù)美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院 (NIST) 的定義，云計(jì)算是一種利用互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地提供對(duì)共享資源池（如計(jì)算設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用程序等）的便捷訪問的方法，和點(diǎn)播。計(jì)算資源服務(wù)是云計(jì)算的一種重要形式，可以保護(hù)用戶免受數(shù)據(jù)中心管理、大數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用部署等問題的困擾。云計(jì)算允許用戶根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)載快速請(qǐng)求或釋放資源，并按需為使用的資源付費(fèi)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)維成本。

云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)可以概括如下。

①靈活的服務(wù)。服務(wù)范圍可以快速擴(kuò)展，自動(dòng)適應(yīng)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)負(fù)載變化。用戶使用的資源與業(yè)務(wù)需求相匹配，避免服務(wù)器性能過載或冗余導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或資源浪費(fèi)。

②資源整合。資源在共享資源池中統(tǒng)一管理。通過虛擬化技術(shù)，資源在不同用戶之間共享，資源放置、管理和分配策略對(duì)用戶透明。

③按需服務(wù)。將應(yīng)用、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施等資源以服務(wù)的形式提供給用戶，并根據(jù)用戶需求自動(dòng)分配資源，無需系統(tǒng)管理員干預(yù)。

④服務(wù)是收費(fèi)的。監(jiān)控用戶資源使用情況，并根據(jù)資源使用情況對(duì)服務(wù)收費(fèi)。

⑤普遍接入。用戶可以使用各種終端設(shè)備（如PC、筆記本、智能手機(jī)等）隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問云計(jì)算服務(wù)。

正是由于云計(jì)算的上述五個(gè)特點(diǎn)，用戶只要連接到互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)就是一臺(tái)計(jì)算機(jī)”的概念，就可以不斷地利用計(jì)算機(jī)資源。云計(jì)算是分布式計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大規(guī)模資源管理等技術(shù)的融合發(fā)展。其研究與應(yīng)用是一個(gè)系統(tǒng)工程，涵蓋數(shù)據(jù)中心管理、資源虛擬化、大數(shù)據(jù)處理和計(jì)算機(jī)安全等重要課題。

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