隨著語音識(shí)別、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，電話呼叫中心已成為企業(yè)與外界互動(dòng)的重要方式之一。一個(gè)運(yùn)行良好的呼叫中心可以給客戶帶來積極的、良好的體驗(yàn)，激勵(lì)客戶與這樣的企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。目前市場上的呼叫中心建設(shè)有四種形式:自建、托管、外包和云計(jì)算。如何選擇合適的呼叫中心建設(shè)方式，并將其與企業(yè)自身業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，是眾多企業(yè)呼叫中心管理者面臨的難題。

1、自建呼叫中心

自建呼叫中心是指企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)所需的所有硬件和軟件，從通信運(yùn)營商前端租用通信線路和代碼資源，組建座席團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立運(yùn)營和維護(hù)的一種方式。在這種模式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)成本都很高。因此，適用于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)。

該解決方案的優(yōu)點(diǎn)是:集成解決方案，保密性好;靈活定制業(yè)務(wù)軟件，使用方便;與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。缺點(diǎn)是建設(shè)成本高，周期長，需要專人維護(hù)和管理，由于自身建設(shè)，系統(tǒng)不靈活。

2、托管呼叫中心

托管呼叫中心企業(yè)無需購買任何軟硬件設(shè)備。他們可以通過安裝呼叫中心客戶端軟件，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)平臺(tái)，并擁有固定直撥電話或移動(dòng)電話接聽電話?？梢詫?shí)現(xiàn)彈出屏幕、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、通話報(bào)表等功能。本方案能滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客戶服務(wù)管理等方面的綜合需求，其優(yōu)點(diǎn)在于周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、成本最小、可控性強(qiáng)、不存在后期維護(hù)和管理等缺點(diǎn)，維護(hù)人員、管理人員，從第三方到出租，隨著呼叫中心運(yùn)營的不斷進(jìn)行，運(yùn)營成本將大大超過自建呼叫中心的初期建設(shè)投資，且運(yùn)營成本相對較高。此外，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均排在第三位。數(shù)據(jù)管理方面，數(shù)據(jù)保密系數(shù)略低。

3、外包呼叫中心

用戶將自己的呼叫業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫服務(wù)提供商，并支付一定的外包費(fèi)用。用戶稱為發(fā)包方，用戶委托的完全或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商稱為接包方。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)營銷。這個(gè)方案的優(yōu)勢迅速開放系統(tǒng),沒有建設(shè)成本,用戶可以保存呼叫中心建設(shè)的混亂的過程,和客戶只需要提交外包呼叫中心的項(xiàng)目需求,日常運(yùn)營的發(fā)展全面負(fù)責(zé)撿起包,收到包提供包括系統(tǒng),現(xiàn)場配套，人員、呼叫中心解決方案，座位號(hào)更靈活方便。

缺點(diǎn)是由于完全外包，價(jià)格相對昂貴，可控性差。此外，并不是所有的服務(wù)都適合外包。只有一些簡單、重復(fù)的階段性任務(wù)適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于業(yè)務(wù)外包，用戶數(shù)據(jù)的安全性和保密性也存在隱患。

4、云呼叫中心

是指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù),本質(zhì)上是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù),企業(yè)沒有購買任何硬件和軟件系統(tǒng),人員,等網(wǎng)站的基本條件,很快就會(huì)有屬于自己的呼叫中心平臺(tái)軟件和硬件,通信資源,服務(wù)提供商提供的維護(hù)和服務(wù)。

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