呼叫中心憑借能提升企業(yè)品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度等優(yōu)點(diǎn)，越來越多的遍布于各行各業(yè)。那么當(dāng)客戶在選擇IP呼叫中心時就會遇到呼叫中心廠家說出的各種專業(yè)術(shù)語，有時候用戶還沒弄懂一個，另一個又冒了出來。所以今天盡可能整理出IP呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品詞匯。

一、線路名詞

IP呼叫中心用到的最常見的三種線路，可以選擇其一，也可混用。

VoIP線路（VoiceoverInternetProtocol），

通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與手機(jī)、座機(jī)語音通話。優(yōu)勢：資費(fèi)便宜。一般由第三方公司來運(yùn)營。

也有稱它為IP電話，但I(xiàn)P電話這個詞對于用戶來講，又容易與坐席端應(yīng)用的IP話機(jī)容易混淆。所以要耐心的給客戶解釋一下。

注：如果利用這種線路，那么客戶就可以省掉專業(yè)的語音硬件。

E1線路，

又稱為30B+D線路或數(shù)字線路。

就是從三大運(yùn)營商那里申請一條線路，就支持30個電話同進(jìn)打入打出。2條就是60個，以此類推。資費(fèi)高。

技術(shù)解釋：采用同步時分復(fù)用技術(shù)將30個語音信道（64KB）和2個控制信道（16kb）復(fù)合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。

模擬線路，

就是從三大運(yùn)營商那里申請普通電話線，一根電話線就支持1個電話的打進(jìn)打出。一般用于坐席規(guī)則較小的呼叫中心。

二、應(yīng)用層（管理員與坐席應(yīng)用軟件）名詞

CRM（CustomerRelationshipManagement），就是客戶資料存儲與管理的地方，對客戶的管理、分類存儲，用于對于客戶的服務(wù)、銷售、跟蹤回訪記錄的地方，可以修改，刪除，查詢，統(tǒng)計。每個客戶都有自己的通話記錄和錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便事后跟蹤、查詢。導(dǎo)入、導(dǎo)出。

質(zhì)檢，

利用通話記錄、錄音、其它信息等進(jìn)行抽檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實(shí)施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

就像衛(wèi)生部抽查礦泉水是否合作一樣，不會一瓶一瓶的檢查，只是拿些樣品進(jìn)行檢查，來判斷是否合格。

工單系統(tǒng)，

可以設(shè)定多個和多級文件簽審流程。文件在多個座席之間自動流轉(zhuǎn)；每個座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細(xì)節(jié)。

知識庫，

把常見問題和常用資料錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

       咨詢熱線：400-700-2505