隨著信息技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，信息技術正在改變著我們的生活方式和工作方式。這一變化給政府管理和服務帶來了新的挑戰(zhàn)，雖然許多政府部門要利用信息和網(wǎng)絡技術建立各種管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，但由于缺乏有效的集成機制，信息利用率不高，共享程度不夠。
隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的發(fā)展，以公共服務為導向的各級政府部門的意識越來越突出，存在的問題和困難也越來越多。我們可以利用呼叫中心強大的語音和媒體功能，有效解決12345政府熱線咨詢中重復服務的問題，避免大量人力物力的浪費。
基于深海捷智能化的政府12345熱線系統(tǒng)，將語音自助服務、機器人智能服務、人工服務和錄音監(jiān)控緊密結(jié)合在一起，充分體現(xiàn)了政府和公用事業(yè)呼叫中心“便民、服務社會”的特點。讓人民群眾享受到從咨詢、業(yè)務申請、業(yè)務受理、進度查詢等“一站式”服務，也大大提高了政府和公用事業(yè)部門的辦公效率和服務質(zhì)量。
政府12345熱線系統(tǒng)的主要功能
自助語音服務便捷服務、查詢政府公益服務、查詢當前民生問題、查詢政府服務，類別說明自動傳真收發(fā)業(yè)務，錄音留言功能。語音郵件無人值守時的語音信息功能開關速度開關速度的實時記錄,并提示客戶留下你的回電話號碼等聯(lián)系信息，服務人員可以是任何擴展聽公司內(nèi)部消息,也可以通過外部調(diào)用聽消息,或通過電子郵件發(fā)送信息給郵件服務人員，以便隨時閱讀。
主動撥號通知當前政府事務的最新動態(tài)，發(fā)布社區(qū)或地方政府民生熱點信息，大型活動通知，客戶滿意度調(diào)查，客戶回訪調(diào)查。轉(zhuǎn)接人工業(yè)務時，系統(tǒng)自動公告應答座席的功能號ACD隊列，提供繁忙、超時溢出等多種排隊機制，實現(xiàn)號碼轉(zhuǎn)移。黑白名單:黑名單自動掛機，白名單優(yōu)先排隊。常用座席:登錄/注銷、忙閑、掛起/恢復、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真…監(jiān)控座席:監(jiān)聽、強制插入、強制釋放、攔截、強制校驗、強制忙、強制空閑……
政務業(yè)務功能通過提供咨詢服務，引導用戶進一步使用本公司的最新產(chǎn)品和服務:1)政務服務項目咨詢2)服務流程咨詢3)政務熱點咨詢4)政務相關法律法規(guī)及其他政務業(yè)務受理1)受理投訴后收到用戶的建議后，代理機構(gòu)應記錄用戶的姓名、聯(lián)系方式和投訴內(nèi)容等信息。
在業(yè)務受理中通過來電屏可以使客服人員第一時間了解客戶的詳細信息，快速了解其歷史消費信息等信息。2)將回單發(fā)送到相應的政務處理部門輸入后，3)政府后臺質(zhì)檢部門對客戶投訴進行認真處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。4)客戶可以通過系統(tǒng)隨時了解應用業(yè)務的運行情況。對外接口連接政府的GIS系統(tǒng)和電子政務系統(tǒng)，將GIS信息等客戶數(shù)據(jù)實時導入呼叫中心系統(tǒng)。
當客戶來電時，數(shù)據(jù)會顯示在座席屏幕上，客戶信息會彈出，提高服務質(zhì)量。為提高業(yè)務處理效率，系統(tǒng)提供了政務處理流程的相關知識和常用政務服務的知識庫。當用戶來電時，業(yè)務代表可以使用知識庫更好地接聽用戶的來電。統(tǒng)計與分析話單按小時段查詢、話務統(tǒng)計話務明細報表、話務統(tǒng)計報表、話務統(tǒng)計報表、話務統(tǒng)計報表、話務統(tǒng)計報表、營銷記錄分析報表、所有已受理業(yè)務的查詢與統(tǒng)計報表使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具來細分客戶信息和服務,如按地區(qū),按時間,由用戶組分析和統(tǒng)計,以便有效地理解當前公眾關心的熱點,對政府事務的改善和方向提供宏觀決策數(shù)據(jù)分析支持。系統(tǒng)管理系統(tǒng)權(quán)限管理，包括操作員管理和id管理?？蛻魯?shù)據(jù)管理:包括姓名、地址、聯(lián)系電話等業(yè)務數(shù)據(jù)管理:包括各種政府業(yè)務處理記錄等數(shù)據(jù)。
開發(fā)和靈活性:開放語音增值服務接口，可擴展性:靈活擴容升級，滿足業(yè)務拓展過程中平臺的無縫升級，提高政務內(nèi)部管理效率和員工滿意度，7*24小時不間斷服務，確?？蛻舴盏倪B續(xù)性，人員配置合理，提高客服人員的工作效率，提高服務質(zhì)量
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