隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)加劇，目前，汽車行業(yè)已告別高增長(zhǎng)，進(jìn)入淘汰賽的拐點(diǎn)，從增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

在這種背景下，聯(lián)絡(luò)中心成了車企競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)，車企急需引入人工智能和大模型技術(shù)，通過對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)降本增效，帶來新的增長(zhǎng)空間。

汽車行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務(wù)效率不足：

傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式在處理客戶咨詢、投訴、售后和回訪時(shí)，常常存在響應(yīng)速度慢、處理周期長(zhǎng)等問題，無法滿足現(xiàn)代客戶對(duì)高效服務(wù)的需求。

2. 數(shù)據(jù)整合難度大：

汽車行業(yè)涉及眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域和部門，數(shù)據(jù)分散，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理和分析，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量難以提升。

3.客服專業(yè)性要求高：

客服崗位對(duì)人員專業(yè)性有很高的要求，往往需要經(jīng)過專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)與考核，熟悉車輛型號(hào)、功能、外觀、配置等。

4.服務(wù)與營(yíng)銷脫節(jié)：

車企客戶聯(lián)絡(luò)中心主要聚焦于售后服務(wù)，客戶觸達(dá)依賴傳統(tǒng)的短信與問卷調(diào)研，缺乏主動(dòng)、智能化的營(yíng)銷工具。這導(dǎo)致其營(yíng)銷功能薄弱，服務(wù)與營(yíng)銷彼此脫節(jié)。

深海捷在汽車行業(yè)推出基于AI大模型的智能聯(lián)絡(luò)中心，通過引入智能機(jī)器人、全渠道融合、服務(wù)營(yíng)銷一體化等創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化、精細(xì)化、個(gè)性化運(yùn)營(yíng)升級(jí)，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中打造堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。

融合大模型的智能機(jī)器人

基于不同場(chǎng)景提供不同大模型的智能化能力，在前端預(yù)接線、中端座席輔助、后端智能質(zhì)檢以及對(duì)內(nèi)的智能知識(shí)庫(kù)，均覆蓋智能化能力，幫助車企實(shí)現(xiàn)全流程智能升級(jí)改造。

智能IVR：通過智能IVR自動(dòng)接待客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)近乎真人的交互體驗(yàn)，代替人工解決大部分常見問題，大大提升座席工作效率，降低人力成本。

智能外呼：結(jié)合大模型能力實(shí)現(xiàn)話術(shù)的快捷搭建和訓(xùn)練，讓機(jī)器人代替人工進(jìn)行多場(chǎng)景的外呼工作，在營(yíng)銷、回訪場(chǎng)景中幫助企業(yè)提升整體撥打效率，結(jié)合自動(dòng)化營(yíng)銷平臺(tái)可大大提升客戶轉(zhuǎn)化。

智能輔助：智能輔助能為座席實(shí)時(shí)提供客戶畫像、金牌話術(shù)、話術(shù)引導(dǎo)，將繁雜的知識(shí)點(diǎn)梳理成可以與客戶對(duì)話的實(shí)時(shí)話術(shù)推薦，提升與客戶溝通的專業(yè)度和服務(wù)效率，讓新手座席也能秒變行業(yè)專家。

智能工單：系統(tǒng)自動(dòng)將座席和客戶提到的關(guān)鍵詞，比如喜歡什么品牌、什么車型、預(yù)算空間、預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間等信息都會(huì)被自動(dòng)記錄。當(dāng)電話溝通結(jié)束后，相關(guān)業(yè)務(wù)記錄也將自動(dòng)形成會(huì)話小結(jié)或工單。

智能質(zhì)檢：針對(duì)語音、文本、工單等場(chǎng)景內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)100%全量實(shí)時(shí)質(zhì)檢，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、掌控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

RAG知識(shí)庫(kù)：為車企提供全媒體知識(shí)管理服務(wù)，沉淀外部、行業(yè)通用和企業(yè)專用等全域知識(shí)，并且支持文本、圖片、網(wǎng)址鏈接等形式。

全渠道對(duì)接的聯(lián)絡(luò)中心

全媒體客戶服務(wù)進(jìn)線，整合各營(yíng)銷渠道，結(jié)合智能輔助能力，在提升座席工作效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整合和精細(xì)化分析。

多渠道多媒體接入：集成了電話、短信、郵件、視頻及社交媒體等多渠道服務(wù)，座席人員可統(tǒng)一在此平臺(tái)上接待客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)便捷化、無縫化處理。

客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理：整合所有渠道來源的數(shù)據(jù)，形成精細(xì)化客戶畫像，打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的互聯(lián)互通。

個(gè)性化工單靈活對(duì)接：通過靈活表單設(shè)計(jì)、高效流程編排與精確 SLA 等個(gè)性化選項(xiàng)，為企業(yè)定制專屬工單管理系統(tǒng)，滿足個(gè)性化需求。同時(shí)，提供豐富工單 API，助力輿情、ERP、OA等第三方系統(tǒng)輕松對(duì)接。

服務(wù)與營(yíng)銷一體化平臺(tái)

整合營(yíng)銷數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，配置自動(dòng)化執(zhí)行策略，幫助企業(yè)打通服務(wù)、營(yíng)銷、回訪全流程，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷一體化。

多渠道觸達(dá)：支持包括機(jī)器人外呼、人工外呼、智能5G消息、短信、郵件等渠道的復(fù)合觸達(dá)，并支持開放渠道對(duì)接，定制化渠道觸達(dá)也可快速輕松實(shí)現(xiàn)。

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)互補(bǔ)：服務(wù)進(jìn)線時(shí)，支持根據(jù)客戶畫像，自定義選擇營(yíng)銷話術(shù)流程引導(dǎo)；同時(shí)支持營(yíng)銷數(shù)據(jù)回流，真正打通營(yíng)銷服務(wù)全流程。

在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，深海捷憑借前沿技術(shù)與創(chuàng)新方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效率、更低成本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。未來，深海捷將不斷拓展業(yè)務(wù)邊界，以數(shù)智化升級(jí)全面帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)在全場(chǎng)景服務(wù)與營(yíng)銷中提質(zhì)增效。

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