企業(yè)利用呼叫中心提供客戶(hù)服務(wù)，旨在提高坐席效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能在這兩個(gè)方面都能起到數(shù)據(jù)支撐的作用，那么，呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該注意哪些指標(biāo)，下面我們將詳細(xì)介紹。
1.繁忙時(shí)間呼叫流量
這個(gè)指標(biāo)有助于確定呼叫中心每天什么時(shí)候獲得最多的流量。這類(lèi)信息在計(jì)劃和人員配置方面非常方便，使您能夠在一天中的關(guān)鍵時(shí)刻保持足夠的客服儲(chǔ)備。圍繞高峰時(shí)段交通指標(biāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃使總體成本管理更容易，因?yàn)樽豢梢栽谛枰獣r(shí)專(zhuān)用，而不是全天候。
2.第一響應(yīng)時(shí)間
客服處理新電話(huà)的速度可以改善或損害消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。通過(guò)對(duì)第一響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)第一時(shí)間主動(dòng)影響客戶(hù)體驗(yàn)。如果首次響應(yīng)時(shí)間較低，說(shuō)明客服效率高，能夠及時(shí)處理大量調(diào)用。如果第一響應(yīng)時(shí)間較高，則客服處理呼叫的能力可能不足或客服數(shù)量不足。
3.平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間是處理交互從頭到尾、從調(diào)用開(kāi)始到客服處理結(jié)束所需的通常時(shí)間的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)度量。每天、每周、每月都要統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一份由坐席人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)自己格式化的平均通話(huà)時(shí)間報(bào)告，并制作一張圖表來(lái)顯示情況的變化。
4.首次通話(huà)解決率
任何呼叫中心客服處理客戶(hù)的理想結(jié)果是在第一次呼叫中有效地解決他們的問(wèn)題。客服可以解決客戶(hù)的問(wèn)題電話(huà)，它可以極大地改變客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法。首次呼叫解決率越高，說(shuō)明座席效率越高，越能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
5.平均單次通話(huà)費(fèi)用
呼叫中心在某一時(shí)段內(nèi)的總成本除以該時(shí)段內(nèi)呼叫中心接聽(tīng)的所有呼叫，包括隨機(jī)來(lái)電，無(wú)論是坐席接聽(tīng)還是智能機(jī)器人接聽(tīng)。呼叫中心管理層應(yīng)每周進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)算。然而，不同行業(yè)的平均單次通話(huà)費(fèi)用差異很大?，F(xiàn)場(chǎng)根據(jù)一些行業(yè)的平均情況，每次通話(huà)需要花費(fèi)4元，建議標(biāo)準(zhǔn)幅度控制在2元至5元之間。
6.客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)收集電話(huà)完成后的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)得出需要改進(jìn)的方面，提高呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。但除了傳統(tǒng)的電話(huà)后調(diào)查外，語(yǔ)音分析還可以通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)言判斷其是否滿(mǎn)意，也可以作為客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心統(tǒng)計(jì)需要注意哪些指標(biāo)？”通過(guò)上述指標(biāo)的引入可以幫助企業(yè)識(shí)別呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，同時(shí)深入了解客戶(hù)的想法。通過(guò)利用上述每一個(gè)指標(biāo)提供的信息，企業(yè)可以不斷提高呼叫中心的績(jī)效。
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