一些企業(yè)在建設呼叫中心時特別注重數(shù)據(jù)安全，或者根據(jù)企業(yè)性質(zhì)一般選擇自建呼叫中心，也就是說本地部署，包括軟件開發(fā)、硬件設備、外部接入等都需要企業(yè)考慮和購買。那么自建呼叫中心需要哪些硬件，外部接入如何選擇，它們有哪些功能？

一、自建呼入中心所需硬件設備

對于呼叫中心來說，將客戶來電轉(zhuǎn)接到坐席接聽的流程是：客戶電話信號通過PSTN（即我們常用的普通電話網(wǎng)絡）到達企業(yè)在本地部署的CTI交換機，再通過不同的訪客路由規(guī)則將客戶電話分配給指定的呼叫中心坐席接聽。CTI交換機是部署呼叫中心系統(tǒng)的核心設備，負責協(xié)調(diào)和控制所有模塊，如前文提到的客戶來電涉及的硬件設備IVR/ACD服務器。

除了呼叫中心本地客服接聽來電外，呼入信號還可以通過防火墻和互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)疆惖卦O置的IP虛擬坐席，實現(xiàn)呼叫不受地域限制，即多個本地坐席同時處理客戶來電，提高效率。除了交換機、服務器這些核心設備外，還需要網(wǎng)關、電話、計算機等設備。

二、自建呼入中心外部接入方案

客戶的呼叫要想傳送到呼叫中心系統(tǒng)，就需要連接到電話網(wǎng)絡。一般運營商（如電信、聯(lián)通、移動等）提供數(shù)字中繼、模擬中繼或SIP中繼三種方案。企業(yè)根據(jù)需要向運營商申請線路或廠家申請資質(zhì)審核。

1.數(shù)字繼電器

數(shù)字中繼又稱30B D或E1線路，是呼叫中心常見的線路類型，運行穩(wěn)定，無特殊限制。也是目前應用比較廣泛的線路，一般建議企業(yè)選用數(shù)字繼電器方案。一個數(shù)字中繼的并發(fā)數(shù)為30，即同時支持30個呼入。接線員的官方報價一般為3000元/月（月費），通話計費一般報價0.2元/分鐘，但具體計費彈性比較大，要根據(jù)地區(qū)和方案溝通情況決定。

2.模擬繼電器

模擬中繼是一種常見的物理電話線。企業(yè)可根據(jù)業(yè)務需求向運營商申請多條模擬電話線路作為同一號碼的并發(fā)線路，一般適用于客戶服務規(guī)模較小且短期內(nèi)無擴容計劃的企業(yè)。模擬中繼官方報價一般與每月100元租金并發(fā)，通信費用與數(shù)字中繼一致。

3.SIP中繼

SIP中繼是運營商推出的融合電話網(wǎng)和數(shù)字網(wǎng)資源的新型融合通信線路。目前處于探索期，適用網(wǎng)關機型較少，未大規(guī)模推廣，因此使用的企業(yè)較少，具體線路資費需咨詢運營商。

企業(yè)自建呼叫中心需要CTI交換機、服務器、電話、網(wǎng)關等硬件設備。主要有數(shù)字中繼、模擬中繼和SIP中繼三種方案。企業(yè)在決定建設呼入中心前，首先要確定呼叫中心服務商，然后根據(jù)系統(tǒng)軟件適配服務器、交換機等硬件設備，并與廠商溝通清楚，避免在系統(tǒng)后期部署過程中，因軟硬件不匹配而耽誤系統(tǒng)部署進度。

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