傳統(tǒng)呼叫中心支持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下三個方面。

①不同廠商平臺在業(yè)務(wù)實現(xiàn)機(jī)制和能力上存在較大差異。由于業(yè)務(wù)平臺和接入平臺密切相關(guān)，運(yùn)營商對設(shè)備廠商的依賴度很高，在平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展方面幾乎沒有自主權(quán)。此外，傳統(tǒng)平臺對部署遠(yuǎn)程座席有嚴(yán)格的要求，這也限制了呼叫外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。

②傳統(tǒng)呼叫中心平臺之間以及平臺之間沒有標(biāo)準(zhǔn)化的接口，多廠商設(shè)備難以聯(lián)網(wǎng)或使用技術(shù)連接遠(yuǎn)程平臺，支持全網(wǎng)服務(wù)能力低。

③傳統(tǒng)平臺對寬帶多媒體業(yè)務(wù)的支持不足，限制了多媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

NGCC概念基于軟交換技術(shù)，在平臺架構(gòu)設(shè)計中體現(xiàn)了系統(tǒng)層次化、接口標(biāo)準(zhǔn)化和IP承載的特點；核心理念是支持向 IMS 的平穩(wěn)過渡；同時采用統(tǒng)一通信框架，支持短信、郵件、短信、傳真、網(wǎng)頁、微信、微博等客服應(yīng)用以及手動和自動多媒體服務(wù)，以及主動發(fā)起多媒體會話和消息通知.

此外，NGCC是一個基于云計算架構(gòu)的云呼叫中心。它具有無限擴(kuò)展、隨時訪問、按需使用和按需付費(fèi)的特點。可以統(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)中心和調(diào)度資源 部署虛擬化：整個系統(tǒng)采用“零硬件”架構(gòu)，純軟件設(shè)計可以基于任何標(biāo)準(zhǔn)的通用服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)。系統(tǒng)升級后，舊系統(tǒng)的服務(wù)器可以繼續(xù)使用。

下面從四個角度討論NGCC的性質(zhì)。

①將軟交換架構(gòu)引入呼叫中心，將軟交換、媒體網(wǎng)關(guān)和IMS架構(gòu)的基本原理引入NGCC。

②將統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心，介紹統(tǒng)一通信原理在NGCC中的應(yīng)用，以及基于消息的客服的實現(xiàn)框架和業(yè)務(wù)流程。

③創(chuàng)建統(tǒng)一的自動交互模型，介紹了統(tǒng)一自動交互模型的原理，解釋了如何將VXML的應(yīng)用擴(kuò)展到整個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

④云計算技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用介紹了云計算原理在NGCC中的應(yīng)用，展示了云呼叫中心如何實現(xiàn)虛擬化交付和動態(tài)容災(zāi)。

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