隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在客戶服務(wù)水平提高的同時，有效獲客已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。呼叫中心以其便捷的服務(wù)形式和先進(jìn)的技術(shù)，成為大型企業(yè)吸引客戶的重要選擇，作為提高服務(wù)水平和質(zhì)量的有效手段，呼叫中心在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。本文簡要介紹了中國呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，然后闡述了提高服務(wù)水平和呼叫中心質(zhì)量的三個重要途徑，最后詳細(xì)分析了呼叫中心系統(tǒng)在提高服務(wù)水平中的作用。

一、中國呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀

在產(chǎn)品和價格越來越相似的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多樣化和差異化變得尤為重要。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化水平的提高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。為了爭奪客戶資源，企業(yè)必須能夠準(zhǔn)確地滿足消費(fèi)者的需求并盡快做出響應(yīng)。隨著競爭的加劇，企業(yè)對客戶的服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，企業(yè)需要建立有效的信息渠道，從客戶檔案、客戶歷史交易記錄、客戶新需求等方方面面收集客戶信息.呼叫中心可以與客戶建立良好的聯(lián)系渠道，為客戶提供全方位的客戶關(guān)系管理解決方案。此外，我國加入世貿(mào)組織將倒逼企業(yè)加入國際競爭。為此，許多公司已經(jīng)開始通過呼叫中心應(yīng)用程序來改善他們的服務(wù)。

呼叫中心是指一個相對集中的地方，通過計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，將一群服務(wù)人員組成一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，處理客戶的需求和咨詢。業(yè)務(wù)服務(wù)分為呼入和呼出兩種：呼入主要用于處理客戶咨詢和客戶投訴，呼出主要用于滿意度調(diào)查和客戶回訪。作為計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)品，呼叫中心為客戶提供多種有效的綜合信息服務(wù)。

1990年代以來，呼叫中心進(jìn)入中國市場后，經(jīng)歷了兩次快速發(fā)展：一是被金融、電信行業(yè)推廣，呼叫中心已被廣泛用作基本的咨詢和客戶服務(wù)方式（提供呼入服務(wù)） 二、電話營銷的擴(kuò)張帶動呼叫中心（提供呼出服務(wù)）。轉(zhuǎn)向銷售也成為提高運(yùn)營績效的絕佳方式。

現(xiàn)階段，中國呼叫中心發(fā)展迅速。越來越多的企業(yè)選擇呼叫中心，通過外包、自建等方式為客戶提供售前服務(wù)、售后服務(wù)、咨詢和技術(shù)支持等更多服務(wù)。呼叫中心在國內(nèi)企業(yè)中占有非常重要的地位，其功能也越來越完善。

二：提高呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量

在當(dāng)今激烈的市場競爭中，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)也在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，呼叫中心在了解客戶、獲取信息的同時，努力為客戶提供更好的服務(wù)。以下是提高呼叫中心服務(wù)水平和質(zhì)量的三個關(guān)鍵方法。其中之一是服務(wù)監(jiān)控。作為提高服務(wù)質(zhì)量的一種手段，設(shè)置監(jiān)控器可以讓公司呼叫中心管理人員實(shí)時掌握呼叫中心的情況，有效監(jiān)控呼叫中心的服務(wù)水平，并查看呼叫中心使用管理軟件提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控通話時長、計(jì)數(shù)等，并進(jìn)行量化評估，為客戶提供更好的服務(wù)。通過對呼叫中心人員的實(shí)時監(jiān)控、事后分析和統(tǒng)計(jì)，幫助客服人員分析工作不足，提升服務(wù)水平。如B、通過改進(jìn)工作流程、比較個人目標(biāo)等方式改善服務(wù)。

呼叫中心經(jīng)理還可以根據(jù)監(jiān)控結(jié)果與呼叫中心工作人員進(jìn)行互動，指揮和控制呼叫中心團(tuán)隊(duì)的工作，確保他們?yōu)榭蛻舴?wù)。客戶最好能提供服務(wù)。二是通話錄音。據(jù)調(diào)查，呼叫中心管理人員普遍認(rèn)為，呼叫系統(tǒng)通話錄音能有效提高呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。隨著呼叫中心的日趨成熟，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音越來越多，通話錄音功能也逐漸擴(kuò)展，管理也越來越復(fù)雜。各種各樣的。呼叫中心通話錄音為管理人員提供了更多功能，幫助呼叫中心人員幫助客戶解決問題，為客戶提供更好的服務(wù)。

管理人員可以通過這些通話錄音充分了解工作狀態(tài)和呼叫中心員工狀態(tài)，并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整工作。三是績效考核，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量和呼叫中心人員的增加，管理變得越來越復(fù)雜。建立完善的績效評價體系對呼叫中心管理產(chǎn)生積極影響，可以有效監(jiān)控呼叫中心服務(wù)的細(xì)節(jié)，并根據(jù)具體參數(shù)評估呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量。

三、呼叫中心在提高服務(wù)水平中的作用

3.1 呼叫中心是客戶接收新信息的服務(wù)平臺

呼叫中心作為公司的網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷中心，可以結(jié)合自身的技術(shù)特點(diǎn)和優(yōu)勢，能夠?yàn)榭蛻籼峁┐罅康男畔⒑唾Y源，通過呼叫中心，客戶可以獲得新的信息，同時更能吸引客戶，也有效提高了服務(wù)水平。而且對于客戶的發(fā)展來說，呼叫中心的成本并不是很高，也能被消費(fèi)者接受。

3.2 呼叫中心是提供客戶關(guān)懷服務(wù)的窗口

呼叫中心在客戶和企業(yè)之間建立了一個互動窗口，企業(yè)可以通過呼叫中心提供各種服務(wù)，例如： B、售前、售中、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷、調(diào)查、留存、開發(fā)服務(wù)等，企業(yè)需要特別注意細(xì)節(jié)。通過在線留言、熱線電話等方式與客戶互動，讓客戶向公司表達(dá)自己的意見和想法，不僅有利于公司自身的提升和客戶關(guān)系的處理，也讓客戶感受到公司的問候。關(guān)懷，讓客戶真正享受公司為客戶創(chuàng)造的價值，感受公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和品質(zhì)。

3.3 呼叫中心可提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

當(dāng)今的企業(yè)需要樹立全方位個性化服務(wù)的營銷理念，用現(xiàn)代經(jīng)營理念取代傳統(tǒng)經(jīng)營理念，使企業(yè)能夠不斷發(fā)展壯大。創(chuàng)建一個以服務(wù)求市場，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度滿足客戶需求的營銷理念。呼叫中心作為基于服務(wù)營銷的代表產(chǎn)品，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。通過計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的應(yīng)用，以及與服務(wù)流程相匹配的流程體系，明確呼叫中心每位員工的工作職責(zé)，有效提高服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，使公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚降姆?wù)。服務(wù)水平。

總結(jié)：完善呼叫中心服務(wù)的自助服務(wù)，高效開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，節(jié)省人力成本，開展服務(wù)全流程，打造創(chuàng)新服務(wù)模式。同時，以系統(tǒng)化、規(guī)范化的運(yùn)作，為客戶提供更便捷、更專業(yè)的服務(wù)。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心已成為企業(yè)與外部聯(lián)系人之間的紐帶。并通過呼叫中心的服務(wù)監(jiān)控、通話錄音、績效考核，力求為客戶提供更好的服務(wù)。

可見，呼叫中心對提升服務(wù)水平起到了至關(guān)重要的作用，已成為市場競爭和公司營銷的重要工具和手段。通過對呼叫中心收集的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，將客戶信息與公司內(nèi)外部資源有效整合，通過呼叫中心等渠道滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價值，降低呼叫中心成本呼叫中心的成本真正價值只有在呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行臅r才能實(shí)現(xiàn)。

       關(guān)于深海捷（singhead）

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