借助正確的功能，呼叫中心軟件可以幫助您改善客戶服務(wù)、滿意度和收入。那么呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能呢？

自動(dòng)呼叫分配：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)將呼叫者路由到最合適的座席。這些座席可以是他們之前與之交談過的人，也可以是自上次通話以來停機(jī)時(shí)間最長的人。自動(dòng)呼叫分配是一項(xiàng)必備功能，因?yàn)樗梢蕴岣咦墓ぷ餍省?/p>

報(bào)告和分析：報(bào)告和分析允許用戶跟蹤呼叫持續(xù)時(shí)間、呼入和呼出呼叫、放棄的呼叫、成本等指標(biāo)。

通過跟蹤這些指標(biāo)，企業(yè)知道如何提高銷售和客戶滿意度。例如，分析可以表明座席需要更多培訓(xùn)，需要雇用更多員工來處理呼叫量等。

通話錄音：通話錄音對于座席培訓(xùn)和質(zhì)量保證很有用。它們對于無縫的客戶交接也很有用。假設(shè)客戶致電呼叫中心以解決計(jì)費(fèi)請求。

問題沒有解決，因?yàn)樘幚砹巳?。協(xié)助客戶的代理承諾在3天后與客戶聯(lián)系并致電客戶。然而，店員去度假了。他們的代理人需要了解問題的全部背景，以便為客戶提供所發(fā)生事件的完整說明。

為此，他可以收聽第一次通話錄音，以全面了解問題的范圍。通過聽錄音，他可以了解客戶在說什么，以及客戶服務(wù)代表的承諾是什么。

呼叫轉(zhuǎn)移：呼叫路由是呼叫中心軟件的一項(xiàng)基本功能。呼叫路由確保座席可以將呼叫從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門。他們還確保可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到不同的代理。

聯(lián)系人管理：聯(lián)系人管理確保每個(gè)呼叫都在呼叫中心軟件中保存為票證。代理可以通過分配標(biāo)簽、編寫內(nèi)部注釋等來管理工單。這確保代理可以更有效地管理客戶及其請求。

交互式語音應(yīng)答 (IVR)：IVR 啟用呼叫者路由到呼叫中心內(nèi)的特定部門。呼叫者可以通過收聽錄制的 IVR 菜單并按下電話上的撥號按鈕來執(zhí)行此操作。

IVR是一項(xiàng)基本功能，因?yàn)樗鼫p少了代理工作量。呼叫者不必手動(dòng)將呼叫路由到適當(dāng)?shù)牟块T（這可能會(huì)導(dǎo)致客戶沮喪），而是可以自己服務(wù)。

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