全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心

在數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者渴望擁有多種渠道的品牌互動(dòng)模式。在新冠肺炎大流行期間，這一趨勢(shì)進(jìn)一步加劇。由于顧客無(wú)法去到實(shí)體店或幫助中心，他們對(duì)數(shù)字的依賴(lài)增加了--他們很快發(fā)現(xiàn)通過(guò)多種渠道與品牌互動(dòng)很方便。

根據(jù)Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過(guò)不同渠道進(jìn)行不同類(lèi)型的互動(dòng)和信息，這一比例高于新冠肺炎大流行疫情前的71%。因此，呼叫中心必須適應(yīng)客戶不斷變化的渠道偏好。

為了做到這一點(diǎn)，公司傾向于選擇全渠道或多渠道呼叫中心解決方案。

全渠道和多渠道呼叫中心：定義

多渠道和全渠道呼叫中心為客戶提供了溝通渠道的選擇。在多渠道環(huán)境中，各渠道只是單獨(dú)存在于一個(gè)孤島中。而在全渠道環(huán)境中，所有信道都是完全集成的。這些集成允許信息在渠道之間切換時(shí)跟隨客戶。然后，呼叫中心可以將客戶和企業(yè)之間每次交互的上下文匯集在一個(gè)地方。

當(dāng)然，這給呼叫中心代理帶來(lái)了很多好處，因?yàn)樗羞@些客戶環(huán)境都觸手可及。但是，它也有助于集中客戶數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的CX策略。

最后，全渠道呼叫中心解決方案使代理能夠在同一交互中跨多個(gè)渠道與客戶交互。多路用戶沒(méi)有此功能。

全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心的四個(gè)區(qū)別

1.技術(shù)集成的簡(jiǎn)單性

全渠道呼叫中心通常托管在云呼叫中心中，因?yàn)樵摥h(huán)境支持輕松的API集成。因此，更容易在生態(tài)系統(tǒng)中添加其他新技術(shù)，如分析技術(shù)，可以為集中式數(shù)據(jù)源提供數(shù)據(jù)。隨著AI工具在行業(yè)中越來(lái)越流行，這種全渠道功能對(duì)確保它們的成功至關(guān)重要。但是，全渠道呼叫中心也可以托管在本地或混合環(huán)境中。然而，實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)要困難得多。

2.渠道轉(zhuǎn)換

在全渠道環(huán)境中，只需點(diǎn)擊按鈕，代理就可以無(wú)縫地將會(huì)話從一個(gè)信道切換到另一個(gè)信道。例如，代理可以將一個(gè)特別具有挑戰(zhàn)性的呼叫從實(shí)時(shí)聊天升級(jí)到語(yǔ)音頻道，以便更快地解決問(wèn)題。在這種通話中，代理商還可以從同一平臺(tái)向客戶發(fā)送短信。全渠道解決方案還使客戶能夠輕松地在渠道間切換路由。嵌入自助服務(wù)和聊天機(jī)器人解決方案中的點(diǎn)擊呼叫和點(diǎn)擊聊天鏈接就是很好的例子。當(dāng)客戶選擇遵循這些鏈接時(shí)，拾取查詢(xún)的代理將看到客戶自助旅行或聊天機(jī)器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重復(fù)他們的信息，從而消除了一個(gè)典型的客戶痛點(diǎn)。

3.個(gè)性化

訪問(wèn)以前的對(duì)話和購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)不僅增強(qiáng)了呼叫中心代理解決問(wèn)題的能力，而且使他們能夠個(gè)性化CX。例如，如果客戶跟蹤了一個(gè)問(wèn)題，代理可以訪問(wèn)以前交互中的數(shù)據(jù)，并立即開(kāi)始處理該問(wèn)題。同時(shí)，考慮對(duì)銷(xiāo)售的影響。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)歷史和渠道選擇細(xì)分客戶的主動(dòng)策略--全渠道解決方案帶來(lái)的生命--很可能獲得更高的成功率。將個(gè)性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開(kāi)發(fā)更復(fù)雜的個(gè)性化策略也更容易。

4.短期和長(zhǎng)期費(fèi)用

一般來(lái)說(shuō)，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，成本可能會(huì)更高。畢竟，許多多渠道解決方案需要每個(gè)渠道的許可證，這會(huì)隨著時(shí)間的推移而增加成本。這些呼叫中心還會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，擴(kuò)張的成本會(huì)更高。

全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有什么相似之處呢？

是的，全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有三個(gè)顯著的相似之處

1.兩者都是對(duì)單一渠道體驗(yàn)的升級(jí)--在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)有時(shí)，呼叫中心僅限于一個(gè)渠道，通過(guò)電子郵件或隨叫隨到的方式回應(yīng)詢(xún)問(wèn)。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進(jìn)入新的數(shù)字領(lǐng)域，并提供更好的體驗(yàn)。

2.建立這兩種類(lèi)型的呼叫中心可能比傳統(tǒng)的呼叫中心需要更多的技術(shù)努力，傳統(tǒng)的呼叫中心主要是面向電話的。因此，由于涉及的技術(shù)培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，它們的設(shè)立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道呼叫中心需要更強(qiáng)大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶可以訪問(wèn)技術(shù)供應(yīng)商的遠(yuǎn)程支持。

3.既賦能客戶--客戶可以選擇自己喜歡的渠道，既便捷又賦能。這對(duì)于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心都是正確的。

最后
歸根結(jié)底，全渠道類(lèi)似于多渠道--只有上下文信息。后端集成支持這種上下文，代理可以利用這種有意義的上下文數(shù)據(jù)來(lái)支持出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

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