許多公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)都離不開電話呼叫中心系統(tǒng)。電話呼叫中心系統(tǒng)主要由哪些部分組成？接下來，就一起來了解一下吧。

電話呼叫中心系統(tǒng)組成：

1、前端子系統(tǒng)

前端通信子系統(tǒng)負(fù)責(zé)訪問用戶的電話、傳真、短信等信息請求，然后將其分配給人工座席或自動語音應(yīng)答設(shè)備。

2.智能呼叫分配系統(tǒng)

智能呼叫分配系統(tǒng)的功能主要是將客戶電話呼叫分配到適當(dāng)?shù)牡胤剑磳?shí)現(xiàn)排隊(duì)和呼叫分配的功能。目前的電話呼叫中心系統(tǒng)一般都有相應(yīng)的智能呼叫分配功能，在電話呼叫中心系統(tǒng)中都有相應(yīng)的軟件模塊和硬件模塊可以相互配合，根據(jù)客戶的不同需求分配給相應(yīng)的運(yùn)營商進(jìn)行處理。

一般來說，那些沒有被分配到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)代表的人可以執(zhí)行在線消息或恢復(fù)隊(duì)列等功能。該系統(tǒng)還可以按客戶級別細(xì)分。比如VIP級客戶可以享受特殊渠道等，提升客戶體驗(yàn)。在排隊(duì)等候的同時，您還可以獲取排隊(duì)信息等，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。

3、電腦與呼叫系統(tǒng)的連接

計(jì)算機(jī)與電話呼叫系統(tǒng)的連接也是電話呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。其功能主要是在電話溝通過程中及時將有效信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提取、存儲和調(diào)用客戶信息等功能。當(dāng)客戶來電時，計(jì)算機(jī)將信息庫中的信息與客戶的接入號碼進(jìn)行準(zhǔn)確比對，匹配后檢索供客服人員參考，從而實(shí)現(xiàn)對來電的全面管理和監(jiān)控。此過程通常通過電話服務(wù)、安全數(shù)據(jù)、同時語音和數(shù)據(jù)傳輸以及數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙δ軐?shí)現(xiàn)。

4.人工坐席系統(tǒng)

人工代理系統(tǒng)由辦公人員、計(jì)算機(jī)、電話等辦公系統(tǒng)組成?？头藛T通過PC端與客戶進(jìn)行交流。整個電話交易程序業(yè)務(wù)流程，然后為客戶提供其他相關(guān)服務(wù)。

5.自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)通過系統(tǒng)的語音識別系統(tǒng)自動輸入相關(guān)查詢或信息，或客戶通過系統(tǒng)提示自動輸入相關(guān)查詢或信息，系統(tǒng)自動觸發(fā)響應(yīng)，智能客服系統(tǒng)。節(jié)省大量人力物力，達(dá)到提高電話呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量和效率的目的。

對于業(yè)務(wù)代表來說，任何重復(fù)、耗時和乏味的任務(wù)都可以通過自動語音到文本系統(tǒng)來完成。因此，它成為一種輔助工具，為客戶服務(wù)代表提供更多時間、靈活性和經(jīng)驗(yàn)，以加強(qiáng)客戶關(guān)系，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

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